论企业“危机公关”的对策研究

《论企业“危机公关”的对策研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、论企业“危机公关”的对策研究（摘要）刘淑艳在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验。市场变幻莫测，任何组织都不可能是一帆风顺的。危机吋吋伴随在组织旁边。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施，行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害。并且危及社会、危及公众。因此，作为社会组织中的一员，企业要全而了解有关危机预测和危机处理的基本知识。能够对组织形象受损的原因及其采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响。及时正确

2、的化解危机，创造机遇。论企业“危机公关”的对策研究刘淑艳公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。一、公关危机的意义和特点（一）企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁。从而有组织，有计划的学习，指定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避，控制和解决以及危机解决的后的复兴等不断学习和适应的动态过程。（二）危机公关特点意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性：进入信息时代

3、后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风•样。破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及吋控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。二、企业应对公关危机管理水平由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”，公司一•旦遭受到来口社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东

4、西也黯然失色。(一)富士康十连跳的被动“救火”，给人们留下深刻印象企业员工自杀事件，在近年來屡屡发生，社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了，但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊，更令人不解和气愤的是，企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展，偶尔为自己做些辩解，这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断，而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑，事态发展到深圳市政府介入调查，社会舆论达到沸点，这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日，由郭台铭接待记者

5、，并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了，但富士康“血汗工厂”的印象，已深深烙印在社会公众的脑海之中。(-)霸王的强硬回应，让人感到有些霸气2010年7月，当中央电视台及其他媒体止热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时，由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息，引起国内媒体哗然，一时成为社会关注的焦点，尽管霸王在第一时间对此进行了回应，但陈述中语气强硬，直击报道该消息的媒体，表现出明显的对立态度，不久又传出霸王员工围堵报社的消息，为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态，

6、让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理，致霸王股价大跌，市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。（三）圣元的坦诚沟通,挽凹了消费者的信任2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联，这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上，圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心，向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》；另一面也积极与媒体沟通，发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》，同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、

7、还圣元产品以清白后，圣元的表现仍十分低调：先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》，随后企业乂以董事长的名义连续致信全国消费者，表达企业的致歉与感谢之情，最后，为向社会表达企业诚信经营的决心，圣元公司决定捐助1000万元，设立婴幼儿“性早熟”专项基金，用于研究该课题。值此，圣元的行为最终让消费者认可，关于圣元的不利新闻从媒体上消失。三、企业如何走出困境通过分析，我们发现，当企业遭遇公关危机的时候，企业应该在第一