酒店客房培训材料

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1、编写：苏阳楼层领班岗位职责职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配Z楼层1、对木班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事立，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见，处理好长住

2、客与服务员的关系。8、解决辖区内因工作关系产牛的各种纠纷和内部投诉，車大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，査看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、如置当日工作，传达部门通知和文件,总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处埋小型维修，及时准确

3、地将房态报给管家部。5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根据木楼层消耗酒水向部门文员据实领収，木楼层酒水储备始终保持平衡。8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台,并向主管经理汇报当夭的情况o9、下班前秤促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等述行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、3

4、：40—4：30PM督促、检查服务员完成的公共T生质量和清洗杯具的质量。4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。5、7：00PM检查空房与文员核对房态。6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、负责跟进当口洗涤客衣的送回工作。8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、1()：00——11：30PM与文员轮流去吃嘗夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作

5、流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。2、和中班领班，文员交接好班。3、督促和监督服务员检杳房态。4、秤促服务员做好來访登记和客人流动情况记录。5、督促服务员接待好入住客人°6、每一个小时巡楼层一次。7、监督服务员巡楼情况。8、帮客人解决一定的实际问题。9、6：00点蚀做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。11、和主管、经理汇报当晚情况。楼层服务员岗位职责职位：楼层服务员直属上司：楼层领班职责范围：各区段分配Z客房及该公共区域卫牛1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。2、对该区域的服务及弄房管理负全部责任

6、，包括该区客房的一卫牛淸洁和公共区域一卫牛，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特別照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。4、负责该区内的退房检査工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。5、在客房内发现遗留物品(走房)，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期,送到管家部登记保管登记。6、向当值领班汇报辖区内的维修项H和卫牛达不到要求而口己不能完成的事项。7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、严

7、格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到口身不能解决的问题及时向上反映，切忌口作主张。9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对木职工作认真负责。早班服务员的工作流程1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。3、8：20AM幣理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看屮、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：0（）A