营业厅投诉处理技巧培训

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1、营业厅投诉处理技巧2009年度管理与服务创新奖汇报目录升级投诉处理原则以及相关法律投诉处理五步骤12投诉处理五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情让对方知道你正在倾听并理解他们复述或重复对方刚刚用过的词语复述出对方信息中的情感部分用精练、准确的语言重复和总结它的话语对给客户造成的不便表示歉意肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任安抚情绪的小技巧假设你

2、是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、姐姐抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！……情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？同理心对话参考「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」表达同理心1.预估2.提问3.

3、回答1.共同共通点2.要表达有良好的动机3.要建立合作与信任表达同理心安抚客户情绪----三段式法则安抚客户情绪----目的引导法安抚客户情绪----同一阵线法安抚客户情绪----联结打断法安抚情绪的法则迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤倾听的层次第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语

4、言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听确认问题－积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性老师的建议多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；避免主观臆断，及时检验理解把你的积极的

5、感觉反馈给对方……说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）预测发现期望准确地表达期望满足并超越期望投诉处理五步骤理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值迅速受理分析问题提供信息获取信息总结

6、归纳安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤第四步：逻辑表达1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、要对专业名词做一些解释2、围绕的客户的期望值提供信息3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHAT投诉处理五步骤表达的要领创造和谐的沟通环境表达的技巧表达小贴士表达的自如—肢体，内容，声音表达的清楚—从结论说起表达的生动—理性了解与感性认知表达的内容—具像假设表达的技巧相互协商－有效表达事情澄清之前不要轻易的承担责任表达的三个层

7、次乒乓对话3F法则引导对方的二择一法赞美的三明治法则介绍业务的FABE法则相互协商－有效表达微笑表达赞美认同是永恒不变的话题先说结论，再说过程遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来用客户听得懂的语言表达说“我会……”表达服务意愿说“我理解……”体谅客户情感委婉表达法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……”正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”合一表达法：用“与此同时”代替“但是”少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误

8、的建议”谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您的名字”用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”条件拒绝法：用“如果……就”代替“