员工素养培训

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1、深圳誉兴饮食管理有限公司员工素养培训礼仪、修养、规范、标准主讲：丁聪仪容、仪表及工作标准仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当；表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。服务工作要求的标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不遮眉，旁不及耳，后不过领，长发流海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不使用夸张的发夹。仪容、仪表及工作标准饰物：餐饮服务人员，除手表外，不允许佩戴任何饰物（包括

2、项链、戒指、耳环、手链等）。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化装品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；饭后要及时补装，保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢等，要保持面部清爽。注：上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或更衣室整理。手：保持手部干净，不留长指甲，指甲长度以不超过手指头2MM为标准，不准涂有色指甲，指甲内不允许残留污物。仪容、仪表及工作标准工服：合身、烫平、清洁、无油污，上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，员工牌佩戴于左胸，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

3、；夏装衬衣下摆须扎进裙或裤子内。围裙：清洁无油污，无破损，按标准系于腰间。工帽：清洁无油污，无破损，上班时间必须按标准戴好。工鞋：穿着公司统一配发的鞋，保持清洁，无破损，不得拖着鞋走路，严禁上班时间穿露指凉鞋，女员工在上班时间穿鞋跟高不允许超过4CM。仪容、仪表及工作标准袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无边、净色的丝袜。身体：勤洗澡，防汗味，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗，不得使用浓烈香味的香水。口腔：上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。礼貌修养礼貌：礼貌是指人们在互相接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映

4、时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。修养：是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。待客标准：热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。礼貌修养礼节礼貌用语：基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等。1、欢迎语：欢迎光临！2、问候语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。3、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临。4、称呼语：小姐、先生、那位先生、那位小姐、大姐、阿姨。5、祝贺语：恭喜

5、、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐。礼貌修养6、道歉语：不好意思、对不起、请原谅、打扰您了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。礼貌修养现场服务人员礼节礼貌的运用1、客人进入餐厅或走近刷卡台附近，应主动向客人打招呼

6、问候，早、中、晚时；要说“早（中、晚）上好，外欢迎光临”说话时必须要求面带微笑，身体稍向前倾，必要时可并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指引，指收客人时手式一定要五指并拢，切忌用手指或笔杆指点。2、客人离开时：工作不紧张情况下，要面带微笑说“谢谢光临，欢迎下次光临”。3、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。4、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，麻烦您让一下好吗？”让道后，对客人要礼貌地说“谢谢”5、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。礼貌修养6、给客人带来不方便时，如服务员清理桌面或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”7

7、、当客人叫服务员或打手势时，应立即走上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问您有什么吩咐？”或“请问有什么可以帮到您？”8、当客人对我们公司的服务或膳食质量提出异议时，服务员应灵活地运用礼貌用语，及时向客人表示歉意，如“对不起，小姐（先生）不好意思，这是我们工作上的失误，请您多多包涵，下不为例，我们一定杜绝此类事情再发生，我马上把此类事情向我们公司高层反应，一定会高度重视等等”，一定要让客人感到我们的服务礼节对他（她）是尊重的，我们的服务理念就是客人永远是对的，客人至上，即使是客人发牢骚，服务时也不允许带有情绪，任何情况