前厅客房服务与管理PPT

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1、前厅客房服务与管理主　编　陈　宁第一章前厅部概述CHAPTERONE本章导读前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅服务的综合性部门。前厅部是酒店最重要的一线部门之一，它的软硬件水平对酒店总体服务质量的高低有着至关重要的作用。本章介绍了前厅部的概念，突出了前厅部在现代酒店中的地位与作用，提出了目前酒店前厅部组织机构的三种模式，强调了对前厅部从业人员的素质要求，并且阐述了现代酒店前厅环境的建设。学习目标理解前厅部在酒店中的地位与作用了解前厅部主要的工作任务了解前厅

2、部的组织机构及岗位职责掌握前厅部人员的素质能力要求了解酒店前厅环境的基本要求第一节　前厅部的地位、作用及工作任务一前厅部的地位和作用二前厅部的工作任务（一）销售客房前厅部的首要任务是推销客房。客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的0％～0％。（二）提供各类综合服务前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如在机场、车站或在酒店大门迎送宾客的服务；问讯、邮件、留言服务；分发和保管客用钥匙及处理投诉的服务；为客人提供行李搬运、出租车服务；贵重物品的寄存服务等。（三）调度酒店业务，协调对客服务（四）管理客账（五）处理相关

3、信息资料（六）建立宾客档案宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料第二节　前厅部的组织机构一前厅部的机构设置原则1．组织合理2．机构精简3.分工明确4．便于协作二前厅部组织机构模式大型酒店前厅部组织机构大型酒店前厅部组织机构小型酒店前厅部组织机构三前厅部下属各机构的主要业务（一）客房预订处（二）接待处（三）问讯处（四）电话总机（五）礼宾部（六）收银处（七）商务中心（八）大堂副理第三节　前厅部的岗位职责一前厅部管理岗位职责（一）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作（二）大堂副理大堂副理

4、也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前厅部经理领导（也有不少大型酒店的大堂副理直属酒店总经理）（三）礼宾部主管礼宾部主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转（四）接待主管前台接待主管具体负责组织酒店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与酒店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率二前厅部一般岗位职责（一）预订员预订员在销售客房及酒店的其他服务设施方面担负着重要的职责（二）接待员接待员的主要任务是销售客房和安排房

5、间（三）问讯员问讯员的首要任务是向客人提供准确无误的店内外信息，同时，在客人住店期间，还要提供钥匙、邮件等其他服务项目（四）收银员收银处员工属于财务部，但工作地点在大堂，主要负责宾客在店一切消费的收款业务（五）商务中心文员商务中心文员能够向客人提供通讯、交通和秘书性质类的服务（六）话务员人们第一次，甚至有些场合与酒店的唯一接触就是通过电话，因此话务员的工作效率与服务态度对酒店的形象至关重要（七）行李员行李员负责迎送客人，为客人运送行李，与客人近距离接触第四节　前厅部人员的素质能力要求一前厅部管理人员应具备的综合素质1．仪容仪表

6、2．礼貌修养3．品行道德4．服务意识二前厅部管理人员的素质要求（一）前厅部经理的素质要求1．知识要求2．能力要求（二）大堂副理的素质要求（三）主管（或领班）的素质要求三前厅部服务人员的素质要求1．良好的语言基础2．较广的知识面3．端庄的仪表4．各种良好的性格5．各项基本技能第五节　前厅环境一前厅环境设计原则1．功能性原则2．经济性原则3．整体性原则4．独特性原则5．环保性原则二前厅的功能布局1．正门入口处及人流线路2．服务区3．休息区4．公共卫生间三前厅装饰环境1．主题2．空间3．光线4．绿化5．色彩课堂讨论有一些酒店，总台员

7、工的工资高于其他部门同工龄、同级职务者，对此你有何看法？技能操作1．考察当地三星级和四星级酒店的前厅部，了解其组织机构的形态。2．参观几处酒店，看看其前厅的环境、布局、设备及柜台有什么特点。思考练习1．前厅部在酒店中的地位主要表现在哪几个方面？2．为什么说前厅是酒店形象的代表？3．前厅部的工作任务是什么？4．大、中、小型酒店前厅部的组织机构有哪些不同，各有哪些利弊？5．前厅部经理有哪些职责？6．对前厅部的工作人员有哪些素质与能力要求？分析自己是否符合前厅部的要求，如不符合，应在哪些方面提高。第二章前厅部客房预订CHAPTERT

8、WO本章导读客房预订，是指在客人抵店前与酒店客房部的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。客房预订是前厅服务和客房销售的重要组成部分。现代酒店有没有客房预订系统，关系到酒店产品的经营成功与否。开展预订业务，既可以满足客人的住宿需求，又可以促进酒