坚持以人为本服务理念建立长效管理机制

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1、坚持以人为本服务理念建立长效管理机制口贯标落地培训以来，我们常熟分中心主要领导为了实现创“金牌服务”理念，树立我分屮心服务大厅的形象，明确提出了要求：一是牢固树立以人为本的服务思想理念；二是以“优质服务”为基础，坚持长效管理；三是提高服务人员自身素质和服务品质。为了实现上述目标，我分中心服务大厅在分管领导的带领下，相关科室的配合下，展开了一系列有关提升服务品质、政策法规的学习。利用屮午、晚上的休息时间，组织分屮心大厅和进驻单位服务人员进行服务大讨论。我分中心主要领导非常重视，多次参加了学习和讨论,要求我们“再难的服务也要深入细致，再累的服务也要坚持”，并要建立服务项目的长效管理

2、机制。整个分中心上下都在为实现目标而努力！一、牢固树立以人为本的服务思想理念“坚持以人为本”，是十六届三中全会上提出的一个新要求。是科学发展观的核心。是中国共产党人坚持全心全意为人民服务的党的根本宗旨的体现。是我们常熟分中心全体工作人员追求的目标。服务大厅围绕以“再难的服务也要深入细致，再累的服务也要坚持”为指导思想，形成服务上提境界、重质量、求实效的服务理念。现在，我们人厅服务人员遇到因不理解政策而有抱怨的群众，不但采取耐心细致的解释，还积极采用换位思考的方式，急群众所急，积极为群众排忧解难，得到了群众的理解和赞许；有时，当我们服务人员起身想下班时，遇到匆匆前来办理业务的群众

3、，我们的大厅的服务人员总是笑脸相迎，重新开机办理业务，还不忘记嘱咐下一步骤的要点，从没因为拖延了午餐和休息时间而产生怨言；遇到因工作繁忙,当天未能及时办理群众，我们大厅服务人员主动与群众预约办理时间，尽量为群众解决难处。看似一些不起眼的小事，正是这些小事体现了我们的服务人员细致的服务。任劳容易，任怨难，而我们分中心的服务人员以任劳又任怨地工作态度来换取群众对我们的肯定，支撑起社会各阶层对我们公积金服务的认可。默默地奉献总是毫不起眼的，而它真实地反映了我们服务人厅以人为本的服务理念！二、以“优质服务”为基础，坚持长效管理我们分中心服务大厅就为什么要“以贯标为基础，坚持长效管理”进

4、行了讨论。讨论中全体服务人员认为，要长效管理就必制度先行，它能长期保证制度正常运行并发挥预期功能。有效的长效管理机制它能从源头上监督、管理队伍，在思想上改变对服务工作的态度，在行动上跟标准保持一致。制定《优质服务考核细则》是通过考核评分来激励服务人员的积极性，自觉性，通过对服务人员的服务质量、标准、品质作出一个评判标准。评分采用更容易让大家接受的加分方式，这种激励机制对自觉维护制度，发挥更细致的服务工作奠定基础。制定服务条款时，我们以“优质服务”为基础，公开、公平、公正为原则，人人参与制定条款的人性化方式，充分让大家发表自己的建议和意见，对提出的合理化建议采纳后列入条款，作为以

5、后我们分中心服务人员的服务准则。设评判员和监督员进行长之有效的管理，对执行考核细则起到积极作用。定制度不是目的，但制度很管用，我们就是要用制度来引导我们的服务人员对于服务的意识，用制度去保障服务项目快速推进，使我们大厅服务更上一个崭新的台阶！三、提高服务人员口身素质和服务品质1、服务创新机制要服务创新必先有扎实的基础，语言沟通能力是我们服务人员必备的基本素质之一，是工作中的一个重要环节。简单地说，语言就是首先耍学会听懂，而后是表达。把政策法规在群众面前很好地表达出来，用口己的语言去说服群众。好的口才可以把政策解释清楚，即使群众提出疑问也有各种理由表达，达到加深群众对政策的理解。

6、语言沟通能力差的，会让群众怀疑你的政策法规，造成不必要的误会。我们每天接触的不一定能做好，我们只有做好最平凡的事，从语言、行为、个人素质等细节上下手才能更好的服务群众，回馈社会。2、工作交流机制设立工作交流机制是结合综合柜员制而设立的一个交流平台。表面看，我们只是多了一个叫号系统，是一个维护秩序的方式，但实际上它对我们服务人员的业务综合能力有了更高的要求。它的建立有利于我们对日常工作的中的肓点、要点分析归类后进行记录；有利于服务人员对外统一操作和解释口径；有利于窗口工作的对外的形象；对窗口服务人员发挥主观能动性起到积极作用，为提高服务水平作岀成绩。3、相互督促机制随着社会的发展

7、，现代人对于服务品质越来越讲究。我们分中心的服务窗口通过相互督促制度來提升服务。目前，我分中心许多服务人员在贯标过程中动作标准做的非常出色，每个动作，每个表情都无不在按照贯标的要求进行。我们不会允许因为个人原因影响到整个服务大厅的形象。因此，设立相互督促机制是提升服务，是进行长效管理的要素之一。总之，我们要把公积金服务工作放到构建和谐社会的大背景下去思考，把群众满意不满意作为衡量和检验《优质服务考核细则》的根本标准；坚持正确舆论导向，注重宣传的贴近性、感染力和实际效果,使我们分中心的服务在社