客房部规章制度文档

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1、客房日常管理制度1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应按正常的请假要求办理手续。2、按规定着工作服上岗，佩戴工作牌。3、按规定打卡或签到、签离，不得代打卡或代签。4、同事Z间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励5、见到客人应微笑，并主动与客人打招呼，尽量以姓氏和职务称呼客人。6、对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，白重白爱。7、礼貌冋答客人的咨询，不对客人说：“不”或“不知道”，真诚地为客人排忧解难。8、遇到冇客人投诉，要诚恳地接受客人的批评，并给客人带来的不便表示歉意，做好记录能处理的及时帮助处理，不能马上

2、答复客人的应告知客人在多长吋间内给少客人回复,留下客人的联络方式，及时汇报。9、接听电话注意礼节，主动问好并报岗位或部门，仔细聆听客人要求并复述客人所交代的内容，做好记录和后续事宜的落实，待客人挂完电话后再挂电话。10、参加班前、班后会，了解员工的工作责任，团结协作，与各员工相互配合做好工作。11、严禁在T作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，绝对禁止上述情形发牛•于客房、走廊或工作间中。未经许可不得私自串岗，串部门，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。12、拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理

3、，不得私自截留。13、服从上级工作指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托，如有不同意见，请通过合理方式，另找吋间沟通，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理或直接报修。14、不得私口将中心物品带出酒店或带回宿舍或赠予他人。15、非工作需要，不得使用客用设施设备。16、注意楼层“三轻”，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，禁止冒犯客人。17、工作用具便用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，私人物品禁止放在工作场所，工具用完后，必须及时放回原处。18、工作耍认真

4、、负责，力求做到准确无谋地完成工作任务（及时、准确，保质、保量），如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为火误，由当事人承担经济责任。19、按规定交接班，不交班不得离岗；如违反规定造成损失或客人投诉，由当事人承担责任。20、下班而按消防安全制度检查水、电、门窗等，做好防火、防盗工作；发现安全隐患及时消除并汇报上级，做好记录。21、根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。22、劳动

5、纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。23、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格耍求口己。希望全体同事互相监督。二、客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点、）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重

6、要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。三、客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上

7、岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不

8、亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可