客戶服務中心的管理與經營最佳化

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1、客戶服務中心的管理與經營最佳化客戶服務中心是企業形象的第一線，是給客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務更有助於企業達成策略性目標。文/廖志德對於許多企業而言，客戶服務中心(CallCenter)是企業形象形成的第一線，這個印象可能是客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經營與管理CallCenter，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。CallCenter就像是一個企業的溝通中心，是企業與客戶互動最頻繁且密

2、切的地方。雖然導入CallCenter可以帶給企業不少好處，但許多企業也因為不熟悉CallCenter的運作方式與系統，平白走了不少冤枉路。靈治科技策略行銷公司總監王經文根據其經營CallCenter的多年經驗表示：「許多企業於建置CallCenter的過程中，由於不熟悉系統的營運與操作，系統部分一直出問題，可說是問題不斷。」靈治目前在台灣共有3處CallCenter，分別在台北市、台中市及高雄市，該公司於全省共有超過150個服務席次，將近有200位客服人員，屬於承接其他企業電話行銷及客戶關懷的委外型(Outsourcing)客戶服務中

3、心，其服務經驗遍及各大產業，如保險業、電信業、消費品業、科技產業、專業用品業等。而王經文本身則因為負責遠傳北、中、南三區的電話行銷專案有相當傑出的表現，由資訊部門主管升任為總監的職位。此外，靈治為了使其所建置的CallCenter能發揮出最大的成效‘無論是在資訊系統、人力資源、服務技能都下了相當多的功夫，使得整個CallCenter的經營環節都能貫穿一氣，以提供委託廠商最佳的服務品質與水準。3S達成經營管理最佳化王經文認為要使CallCenter的經營管理能達到最佳化，首先必須掌握3個S的要件，3S分別指的是System(系統)、Sta

4、ff(人員)、Skill(技能)，當這三者之間能夠相輔相成時，CallCenter才能達到績效的最大化。為了達到系統化營運，3S中以人力資源的品質是最重要的，無論客服人員是稱之為TSR(TelemarketingServiceRepresentation)或CSR(CustomerServiceRepresentation)，他們永遠是CallCenter運作最核心的部分。為了確保人力資源的品質，靈治擁有一個完善的TSR的任用程序,其基本程序如下：1・先以電話聯絡，對應試者做初步的了解，並感受其對應及談吐。2•於面談之前靈治會先做性向測

5、驗，然後再深入了解應試者的背景。3•對合格者開始進行教育訓練，並給予測試，以衡量其服務品質。4•正式上線之後，靈治對於TSR會不斷地進行品管的工作。5•最後才決定是否任用，試用期間TSR如有犯錯，他們會發出警告信函，如有再犯，則予以解聘。經任用的TSR分為全職及兼職兩類，而由於靈治的用人傾向精兵主義，TSR的薪水及福利制度一般比同業好，然而即便如此，在挖角盛行的產業環境下，剛過完年靈治還是損失了兩名督導(Supervisor)王經文表示，類似靈治這一類的服務公司，挖角挖得特別兇。正式任用之後，靈治會給予每一位TSR完整的教材與訓練，以充

6、分發揮他們的潛力，其主要內容包括基本電話禮儀、對應技巧、抱怨處理、產品知識、角色扮演等項目，透過這些基本訓練的洗禮，以及專案實戰的磨練，才能養成一位服務態度良好、口齒清晰的TSR，他們能夠了解客戶心情是否愉快？有沒有購買意願？或者對於有效期多少時間，以及產品屬性的回答，也都能同時擁有成熟的對應技巧，並且能夠適切地回應客戶交辦的事情。充分的心理建設減低陣亡率當然一個表現完美的TSR絕非一蹴可及的，王經文就表示，「TSR經常遭遇的問題是，面對拒絕時應該如何處理與反應，如果不能事前給予心理建設，是很容易陣亡的，對於新手尤其是如此，有時候連續1

7、0通電話全部被拒絕，他們就開始失去信心，語氣也開始變的軟弱。因此，TSR的心理一定要堅強，要能認定此一產品，對產品要有信心。」為了強化TSR的信心，王經文常告訴他們一個事實，「100個客戶當中如果有3至5個人購買，就算是成功者。」而當TSR遇抱怨如果可以處理得當，「可以增加一甲子的功力。」除了心理建設，對於客戶的問題如何回應，TSR也要擁有標準的說法與技巧，否則還是很容易失去信心，例如一般性的Q&A、處理期限、哪裡買得到、同級產品的比較等問題，都要有標準的回答方式。對於銷售心理學有相當研究的王經文認為，面對客戶的拒絕，「以退為進」是比較

8、好的做法，像消費者覺得某一項產品過去可能有問題，TSR可以回答說：「以前是這樣沒有錯，現在這個產品很好。」或者客戶覺得產品太貴時，可以化整為零，分散客戶的注意力，像是回答：「平均起來一天才一塊錢。」當然客戶