浅谈汽车售后服务的重要性

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1、浅谈汽车售后服务的重要性浅谈汽车售后服务的重要性胡以珍摘要：市场的竟争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品述是岀售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。关键字：竞争售后服务销售量4S店理念有人问过一位刚踏入社会的新人：“校园与社会的区别是什么？”那位新人笑笑回答:“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中的确竞争是一种优胜劣汰的形式，残酷。”多年以后，面对同样的问题，那位曾经的新人回答：“竞争的涵义就是竞优质服务，争顾客之心，商家以诚心、细心、热心

2、、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。”虽然顾客在购买产品时或许会更看重产品的质量，但不可否认的是顾客同时也很在总服务的质量。而服务往往具有高度的无形性，消费者很难直接判定所消费的好坏优劣，只能从服务过程中的感受來评价和判断服务的价值，只有高质的服务才能吸引更多的顾客。如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品冃前己进入千家万户。预计未來五年小国汽车保有量将保持20%〜30%的年增长速度，2015年将会达到4435力辆〜4719力辆。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车伟后服务业带來了极人的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车

3、改装等等服务都口J以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。下囱是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。12012进11车销量排行榜（2012-10-21更新）表1是近口汽车满意度权威调查机构联信国际对外发布《2012中国汽车品牌售后服务满意度报告》，我们从表1对以看出无论是销售服务述是售后服务，梅赛德斯•奔驰、奥迪、进口大众三个徳系品牌包揽高端/进口甜牌服务满意度前三名，徳系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越來越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程

4、管控到位，而且各自推出富冇深刻内涵的服务品牌战略。『UH系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理，斯巴鲁没冇向经销商提供和应的技术培训，服务技术能力较其他品牌并没冇达到应冇的水准，这也是导致斯巴鲁的服务满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。而雷诺品牌为了提高销售量，采用经销商发展策略增加网点布局，直接导致培训导入不足，并冃在口前市场情况下，经销商为了增加销量的降价促销，使原本体现个性的雷诺品牌变成了产品竞争的品牌，直接导致客戸对詁牌形彖的不认同，最终导致雷诺在服务满意度排名中败卜-阵。对此，国际汽车分析师Sylvia建议在拓展市场的过程屮，要有客户满意度先行的意识，在此基础上拓展销售服务能力、完善渠道管理激励

5、政策，同时还要提高渠道营销能力。我们可以很明显的从表2、表3、表4中看出，在2011年销售量排行榜上出现的雷诺与斯巴鲁因为产品的竞争和监督的缺乏，在2012年的两个表中没冇露面，而奔驰、宋马、雷萨克斯等顾客满意度较高的品牌依旧榜上冇名。联信国际的相关负责人也对此表示，消费者需要的是迅速、简洁、可靠并有价值的服务。当今市场上，制造商己经把汽车售后放在了很高的地位，各企业都在采用各种方式了解客户以前沟通经丿力的感想，以提升客户的满意度和忠诚度。虽然汽车售后服务还有很多的问题，但是随着汽车市场的完善，经销商也越來越注重售后服务了。修车快，服务热洁，设施到位，作为豪华品牌的奔驰和奥迪，在各项服务上确实

6、也一玄都处于优势地位。但随着客户保冇数量的增加，各企业需要保证经销商网络拓展捉高承载能力的同时，捉升服务质XX在现实生活小，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一•种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、冇怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的捉供者，承诺给消费者的东酋给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满童也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的捉供者所捉供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产詁和品牌说好话、做宣传，产生我们所说

7、的口解效应。第三种情况才是所有商家所努力的冃标，也是大多数汽车企业售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准來衡量的。今年來我国汽车销售在市场占冇份额越來越大，但国外的汽车售后服务水平遥遥领先于我国。而对如国外企业的强烈竟争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸収现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套