金牌客户服务技巧PPT课件

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1、金牌客户服务技巧7/23/20211课程目标明晰为客户提供金牌服务的理念掌握塑造服务人员专业化的要领掌握接待和理解客户的重要技巧掌握帮助和留住客户的重要技巧把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的原则和技巧7/23/20212我们的路在何方？客户不满意我的服务?客户太难伺候了？我的客户为什么流失？客户服务的困惑客户在哪？为什么客户对我们的服务总是不满意？为什么大客户总是“刁难”我们？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户开发工作不见成效？7/23/20213课程目录1、客户的期望值2、什么是服务质量？3、客户的满意度4、什么是金牌客

2、户服务5、客户服务的四大循环5-1、接待客户的技巧5-2、理解客户的技巧5-3、帮助客户的技巧5-5、留住客户的步骤7/23/202146、客户投诉的处理6-1．讨论：对投诉的认识6-2．有效处理客户投诉的意义6-3．处理客户投诉的原则6-4.有效处理投诉的技巧6-5．投诉处理结束后需要做的工作7/23/202151、客户的期望值口碑过去经历个人需求－与个性有关客户的期望值客户期望值的来源7/23/202161-1、客户期望的变化客户消费观念的变化个性化参与性独立性信息灵通客户期望的变化缺乏时间缺乏注意力缺乏信任度7/23/202172、服

3、务质量要素有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。7/23/202183、客户的满意度7/23/20219帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想4、什么是金牌客户服务7/23/202110金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现++=+7/23/2021115、客户服务的四大循环客户服务的循环图接待客户留住客户理

4、解客户帮助客户7/23/2021125-1、客户服务的四大循环-----接待客户接待客户留住客户理解客户帮助客户准备欢迎7/23/202113*资料来源：Unitofmeasure接待客户的技巧㈠接待客户的准备⒈客户的三种需求：◆　信息需求：是客户需要使用帮助◆　环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（银行服务）◆　情感需求（请看下页案例）信息需求环境需求情感需求14案例分析：客户：我找你们领导都三次了，你知道吗？“我为这事请假请了三次！”“因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！同事都以为我拿了回扣”客户服务人员：“真的很抱歉，我非常理解你

5、现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。来，您先坐下，我们慢慢谈”他为什么要跟你说这些？你将如何回答？7/23/202115【案例分析】情景地点：某品牌手机维修点有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一声，把手机摔在桌上『客户』:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？『客服人员』：“你带发票了吗？『客户』：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？请问客户需要什么？首先需要的是什么？7/23/202116如何预测客户需求：(案例分析：老人去买药，有什么样需求？)7/23/202117【案例分析】一个

6、客人进入餐厅：『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了”『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？”『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。”『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”2、要有敏锐的洞察力7/23/202118㈡欢迎你的客户职业化的第一印象欢迎的态度关注客户的需求以客户为中心7/23/2021195-2、客户服务的四大循环---理解客户客户服务的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户●听●问●复述7/23/202120理解客户的技巧㈠、理解客户的三大技巧◆倾听的技巧倾听不仅是耳朵听到相

7、应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。◆听事实和听情感听事实：听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。7/23/202121◆如何提升倾听能力的技巧①永远不要打断客户的话②清楚地听出对方的谈话重点③适时地表达自己的意见④肯定对方的谈话价值⑤配合表情和恰当的肢体语言7/23/202122㈡、提问的技巧◆开放式问题的使用技巧◆封闭式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职

8、业素质高。㈢、复述的技巧①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，7/23/2021235-3、客户服务的四大循环-