浅谈酒店投诉

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1、怀化市振华职业职业学校2014届毕业生论文浅谈酒店投诉学生姓名：学号：专业：旅游与酒店管理指导教师：起止H期：2011——20142014年5月4日一、投诉产生的原因1（一）投诉的含义1（二）投诉产生的原因41、对酒丿占人员的投诉42、由酒店产品引起的投诉43、设施设备的投诉44、來自于客人自身原因45、其他因素5二、投诉对酒丿占的影响5（一）反面影响51、投诉使洒店的声誉受损52、造成酒店的客源流失53、影响了酒店的效益5（1）酒丿占的经济效益5（2）酒店的社会效益54、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验65、处理好投

2、诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平6三、处理投诉的方法6（一）以正确的态度受理投诉6（-）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。..7（三）边听边做好记录。7（四）投其所好，抓住客人投诉的心态7（五）要有足够的耐心7（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题7（七）树立“客人总是对的”的信念8（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉8致谢：错误！未定义书签。试论客人投诉的处理【内容扌商要】：随着社会的不断的发展，人们的需求也越來越高，同时投诉的问题越來越频繁，还有我们的服务不好不满而发牛投诉。木文通过我

3、在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据口己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。【关键词】：服务投诉处理技巧酒店服务的丁作日标是使每位客人都得到满意，酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求乂是多种多样。无论酒店服务有多高，设施设备有多完善，都不可能白分Z百地使每一位客人满意，因此，客人的是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉，会对酒店产生了负面影响。这种惜况任何员工都不希望发生，所以，我们耍将投诉帶来的消极面转换为积极面，通过处理投诉来提高口己的服务质量,积累口

4、己处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发生。试论客人投诉的处理一、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评來补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面己经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：1、对酒店人员的投诉在北京怡和春天实习屮，了解

5、到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差有点远。酒店中的有一部分员工很少经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方而：（1）服务员的服务工作未到位。（2）服务员在对客服务屮态度不好，上班带情绪，所以上班给客人脸色看。（3）服务员不知道怎样去服务。（4）服务技能操作不规范。2、由酒店产品引起的投诉（1）菜肴其实，在工作中遇到的最多的投诉就是冇关于菜肴方面的投诉。怡和春天出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里而出现界物,比如头发丝、线头Z类的。其次就是

6、上菜的速度慢，还冇就是色、香、味没冇达到，都会被客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房內物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰來说这是死角。3、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在怡和春天，是存在的，但极少。4、來自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何耍求。但客人对酒店期望值比鮫高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人

7、产牛误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人H己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折,但是一般这种情况是极少发生的。5、其他因素(1)意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的，比如本來是我们把杯子打坏了，却让客人來买单。当然，这也是酒店管理的一种疏忽，也是酒店的不足。(2)可抗力因索这类投诉一般情况下是极少发牛的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发牛•火灾等。二、投诉对

8、酒店的影响一个事件的发生，有它的积极而也有它的消极而。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对洒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个人的方面：(一)反面影响1、投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人