KTV店家营运部基层员工职前训练手册

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1、阿酷餐饮娱乐管理集团KTV店家营运部基层员工职刖训练手册JL^ooemployretrainingfumdboo^一、企业文化阿酷娱乐管理公司成立于2006年，是一家中高档次的量贩式KTV,第一家店：南京龙江店地处新城市广场南端，营业面积达2200平方米，共设有宝丽金、华纳、环球、演艺、派对、韩式等57个包间；第二家店：南通濠河店共设有迷你、小、中、大、超大、豪华、VIP、PARTY、总统、多功能厅共计85间房；另外各店附设便利超市，销售各种中、高档进口酒水、饮料、干果等食品，供顾客自由选购。同时，丿占内水吧为顾客提供齐类精美可口的餐点，

2、满足顾客的不同需求。开幕至今，阿酷KTV以其典雅、时尚的装修风格、一流的咅响效果、舒适的消费环境、精致的餐饮品质及人性化的服务获得社会各界的赞誉，深受消费群体的喜爱，相信在你我共同的努力下，会使得阿酷的品牌形象得到各界越來越多的认同！一、我们的服务理念是：我们的微笑来自于顾客的满意！二、我们的金业文化精神是：诚信、专业、勤奋、创新！三、我们的目标是：引领时尚娱乐新潮流，倡导高品质休闲生活，打造时尚品牌，丰富休闲文化。四、我们的服务宗旨是：“满意+惊喜”！满意是惊喜的基本感受，惊喜是服务的升华，时时处处为顾客创造满意与惊喜，在顾客的满意与惊

3、喜屮享受成功的喜悦。五、我们的质量方针是「以人为本，追求卓越”！以开拓创新的精神培养一流的人才、追求一流的管理、一流的服务和一流的效益。六、公司实行总经理负责制，运营机制为：层级管理、逐级负责的原则：总经理的工作指令逐级下达给每下级，下级直接接受上司的管理扌旨令。监控考核、奖优罚劣的原则：每个部门、每位员工的工作都将纳入公司的监控、绩效考核体系，优秀者将得到表彰或奖励，过失者将受到惩罚。岗位职责明确：每个部门、每位员工按照职责分工，对自己的工作负全面责任，并冃•有义务向其他部门提供人员协作。遇到紧急、突发事件指挥原则：当公司出现紧急突发事

4、件时，在场的每位员工都必须无条件服从现场最高领导的指挥与调度。服务信条：1.员工是企业的主人2.设想在顾客之前3.尊重顾客的独特性4.不要轻易向顾客说“不”禁令：(1)严禁私拿小费(2)严禁与顾客、同事之间发生肢体冲突(3)严禁偷吃、偷拿顾客遗留的食品、物品(4)严禁私自招待(1)严禁贪污、舞弊及内盗行为(2)严禁评论顾客（7）严禁不服从或侮骂公司及领导（8）严禁欺骗公司和领导五声：1.顾客来时有迎声2.遇到顾客时有称呼声3.受到帮助有致谢声4.工作失误吋有致歉声5.顾客走时有送声~字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见五心：热心、耐心、

5、细心、贴心、诚心应有的服务理念：1.I才I队合作2.重复确认3.随手清洁4.不可空手进出工作区域服务方式：热情、自信、微笑、亲切、有礼、主动、全员正负激励：止激励：优点、嘉奖、小功、大功、升迁负激励：申诫、警告、小过、大过、降级、劝退、开除二、营运流程的培训一.各岗位主要职责：调度：安排、掌控房间，了解房间使用情况，做好营运现场信息传递工作。预约：接受顾客对房间进行的预定，申领前台所需易耗物品，查预约，发放等位牌，传递信息和对房间及预约客的掌控，并负责预约顾客及派房。副接：负责卖房及派送的调配，做好房间的掌控，并负责散客的安排派送：迎客、

6、带客、查询、大厅服务、大厅安抚顾客、促销楼层：开房、巡房、包房服务、公共区域服务保洁：初清包、总清、公共区域卫生1•仪容仪表的标准男生：头发短寸或毛寸，打上嗜哩水，不许留胡须，白衬衫一天一洗一换，注意配戴实习证的位置（左胸掖下平行处），不允许留指甲，必须戴手表，穿黑色酋裤，黑色袜了，黑色亚光皮带，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允许有灰尘，每天打亮女生：头发用蝴蝶网状盘起，不许有碎发、留海，口红颜色必须区别于本色，可画淡妆，不允许戴手饰，穿黑色西裤，黑色皮带，黑色丝袜2.班前准备工作及营运人员随身携带五种物品班前准备工作：a）整理自己的仪容仪表；

7、b）开班前会并做记录c）注意领导提出今天的工作重点d）调整口己的心情e）随身五带：小木子、笔、酒起子、打火机、店卡1•店内齐项优惠活动介绍2.店内和关物品的介绍物品介绍：a）等位卡：满包时发放给散客的卡片，卡片上有号码，使顾客有个先后顺序排队等位。b）预约号：满包时发放给预定顾客，也起到一个排队等位的作用。c）六合一：笔、打火机、餐山纸、店卡、意见卡、字幕单。d）交接木：交接木上记录一天的工作情况，突发事件，顾客消费情况等在交接班时查阅该本。e）工作日志本：记录当班时间内所发生的事件，以备查询及存档。f）齐类记录本：①客遗物品交接本；②杯

8、具器皿破损记录本。g）服务基础服务基础：a）礼仪站姿：抬头挺胸、收腹、略收下频，两眼平视前方，上身保持正直，两肩向后略张并向下振压，两手虎口交叉，右手在上，左手在下，握住后自然放于小腹前。男生