客房培训资料演示文稿

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1、培训内容服务要求礼节礼貌鹭峰宾馆客房部培训服务要求一个宗旨：上帝是顾客、回头客二个态度：用心、微笑三让三轻：让坐、让路、让电梯（楼梯）走路轻、说话轻、动作轻四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到鹭峰宾馆客房培训六个一样：外客和内客一样、生客和熟客一样闲时和忙时一样、检查和不检查一样领导在与不在一样、宾客态度不同服务一样七声：欢迎声、问候、敬语声、致谢声、道歉声回答声、送客声八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语

2、服务灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范引导要规范、待客要规范、技能要规范鹭峰宾馆客房部培训十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销主动提行理、主动按电梯、主动征求宾客意见主动照顾老、弱、病、残鹭峰宾馆客房部培训五声客到有迎声客走有送声服务不周有歉声见面有问候声宾客帮忙有谢声鹭峰宾馆客房部培训十二点嘴巴甜一点行动快一点说话轻一点脾气小一点效率高一点微笑多一点理由少一点做事多一点耳朵灵

3、一点脑筋活一点胆量大一点学试精一点鹭峰宾馆客房部培训20个“不能”1.不能在对客服务中使用不规范的语言。2.不能在对客服务中违反服务规定及操作程序。3.不能对酒店地面上的杂物视而不见。4.不能在酒店内使用客用设施、设备。5.不能在酒店内的公共场所大声的喧哗和嘻笑。6.不能违反私自外事纪律，陪同宾客外出。7.不能随意询问宾馆的年龄、婚姻、收入及信仰。8.不能在上班时间接听私人电话。鹭峰宾馆客房部培训20个“不能”9.不能将宾馆用品及客用物品携带出宾馆外使用。10.不能将宾客遗留的物品据为已有。11.不能将

4、宾客索要和便向索取小费。12.不能将为客服务的机会某取私利。13.不能将宾馆情况告知无关人员。14.不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。15.不能对服装怪异，长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论16.不能在接待服务中以貌取人。鹭峰宾馆客房部培训20个“不能”17.不能歧视和取笑有残疾的客人。18.不能在为客服务其间旁听和插嘴。19.不能对消费低的客人另眼相看。20.不能对客人的服务中用不合理的微笑。鹭峰宾馆客房部培训