案例分析--医患沟通案例分析

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1、好医生一定要会说话一患沟通案例精彩点评点评人：懿德医院管理研究机构总顾问万绍萌一则源自搜狐网络的帖子，诉说患者在北京的看病过程，仅仅几个回合，使得患者历经种种磨难,虽然没有造成人身损害，却极大伤害了患者的感情。透过万绍萌的点评，我们可以清晰地知道,不良的医患沟通，一定会造成医患关系恶劣。良好的医患沟通，不仅仅能缓解看病难，而且能提高医院的收入°医患的友情沟通，不仅能使患者受益，而口能使医牛•功德圆满。通过万绍萌的点评，可以发现，医患沟通并不困难，非常容易学习，说话的技巧就在一念之间。黑色部分为网络原文，红色部分为万绍萌老师点评。俺老爸57,前两天在北

2、京一家普通的庾保医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤，听了吓我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然不疼不痒，也是良性，但是瘤子就像个定时I”放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上网查查，这个瘤子的性状。点评仁医院繁荣的门诊量不代表营业收入高。目前中国的患者很少是从一而终，看一个病一般会跑好儿家医院。所以，如果医生不能冇效地与患者沟通，把患者留在自己医院做手术，门诊的工作效率将大大降低。换角度说，医生花了时间去看病人，结果只赚了儿块钱的挂号费。这种情况下，挂号费显然与医生

3、的劳动付出不成正比。点评2：如何有效地沟通？就是想办法打消患者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿瘤，在这家普通的医保医院做手术有保障。使用“证据法”可以做到这点，引用各种证据、资料、照片,辅助于“借力法”说明自己医院有能力做这个手术,是比较容易的。让患者“好顺从”是提高“遵医率”最好手段，也是很多院长、医生非常关心，并要求万绍萌帮助解决的问题。点评3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好是这类普通医院信手拈来的手术。夸张地说，这是一个赤脚医生都能做的手术，这时要妥当、巧妙地说服患者。但是，第一家陕院的医生没有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方面，患

4、者继续疲命奔波第二家医院、甚至更多的医院；另一方面，医院没给治疗，失去了获得收入的机会。也就是说，患者继续看病难，医院却没收入。可见,医生的沟通能力非常重要。沟通能力好的阪生，能减少患者看病难的现状，还能提高页院的收入。点评4：很多人说中国的页生看病人多，甚至说氏生一天要看100个病人，我们权当这是事实。但是，假设一个患者平均看一个病跑三家页院，那么，100个病人当中，只有33个病人是真实的病人。换个角度，撇除可能存在的分诊因素，如果医生能真正做到有效的沟通，所有医生的工作强度要减少三分Z二。这是一个非常可观的数据，医生的工作量将为现在的三分2—！点

5、评5：作为一个普外科的医生，判断“纤维瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及肿块的边界、硬度、活动度即可判断，难就难在最后的良性与恶性判断。但B超也无法判断良恶，所以，B超白做了，B超不应该做。B超这部分收入虽然平衡了诊疗挂号费的低下，还是属于过渡检查。倘若患者要与医院理论，对医生与医院管理者来说乂是一件头疼而麻烦的事，得不偿失。点评6：就这个诊疗过程来看，该赚的没有转到，不该赚的却去赚。如果医生沟通能力强，一定会赚到该赚的，不该赚的一定不去赚。在网上查了很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医牛，对这个真是一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名

6、的专科医院确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤戻院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的页生打了电话咨询，映生一听脂肪瘤，觉得没有恶性，一般页院就可以处理，不用特意去他们医院做，说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒,不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06）去挂普外科张京泰医生的号。点评7：这个患者家属算是聪明的。他不需要一家乂一家地亲自跑医院，能够利用网络手段先查资

7、料，然后通过电话问诊，否则的话，盲目奔波真要害苦不少人。点评8：北京排名笫一的肿瘤医院一冲瘤研究所，这里的医生拒绝得好。绝不给自己增添不恰当的压力与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真还是假，但通过医生这么一说，不给患者任何幻想的余地：恶性的就来，良性的就算了。点评9：医院通过网络推广自己，将越来越显得重要。显然，很多人通过这个帖子，也知道了“肿瘤研究所”是北京最好的肿瘤更院。更重要的是，推广的冃的不仅仅要“有所为”，遽“有所不为”,让患者知道，我们看什么病，不看什么病。医院管理要对效率负责，这对医患双方都有好处，这种做法值得推广。点评10：不知道北京肿

8、瘤医院是否有咨询电话，不知道患者家属是否给北京肿瘤医院打过电话,但结果是，患者一行四人就这么稀里糊涂去了。点