顾客类型分析及销售成交法

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1、顾客类型分析及销售成交法培训促销部2011.07顾客类型分析销售成交法课程内容每个人都有不同的性格，我们总是习惯用自己的习惯去判断他人，这给我们的销售带来许多的困扰。如果我们通过顾客的行为表现，判断出顾客的性格类别，可以帮助我们更好的进行销售，找到走向顾客心灵的钥匙。场景专柜营业员针对四种不同性格的顾客进行销售，A、B、C、D分别为四种类型的顾客，我们假定这四个人都有购买意向，我们销售的产品是珍珠活体靓采柔润珍珠水，如果你是营业员，如何向这四位顾客进行介绍？A：唐僧细腻、深思熟虑B：孙悟空强势、直接C：猪八戒热情、开朗D：沙僧稳重、慢性子顾客类型分析唐僧这个珍珠水还是很不错，但是我

2、上次看见打五折，这次只是打七折而已，万一我买了，过几天你们再打五折，那我不是买亏了？孙悟空感觉还行，但我还是觉得XXX比较好，你把资料给我，我在了解下。您可能会得到这样的回答猪八戒恩，这个产品很不错哦，但是价格还能再便宜一点吗？沙僧行吧，这个还可以，但是我没用过这个产品，还有没有其他更加适合的产品呢？沟通要因人而异，不能千篇一律。不同性格需使用不同处理方式，关键是要对症下药。根据不同性格的特点，我们将顾客分为七大类型来进行分析，学习。健谈型沉默型随和型害羞型自大型挑剔型三心二意型挑剔型七大顾客类型分析特征：喜欢说话，常抢着说话打断对方的话题，以聊天为乐。有时，我们提出极平常而又实在

3、的事情，对方也不会接受，甚至会提出相反意见，进行辩论。一、健谈型应付：避免跟他辩论，设法于他的谈话中插入销售话题；保持友善，以博取欢心；友情倾听，注意择取他所说。案例语言：BA：这款珍珠细致柔滑BB霜是我们新推出的产品，顾客反映特别好！顾客：是吗？这款多少钱？有几个颜色？BA：它的价格是……顾客（打断BA说话）:这款BB霜卖的怎么样？会不会容易过敏？BA：……行为特征：面部表情丰富，肢体动作夸张，音量高亢，随身物品喜欢随意摆放。二、沉默型特征：不爱讲话，注意听别人说话，不轻易表示是或不是，不露声色，往往使人难以了解其内心的意思。但有时候，是因和你不熟悉才变得如此。应付：利用询问法，

4、鼓励其说出看法和观点，简要亲切的介绍瓦解对方防线；使其多说几句，已成功了一半，利用提供服务，引出话题，以产品手册展示产品，给她看、试用，引导她对销售产品的兴趣，尽量多问开放式问题，避免话题中断。案例语言：BA：您好，欢迎光临京润珍珠！顾客：……(不说话）BA：这是我们的产品手册，您可以了解一下，是需要哪方面的产品呢？顾客：补水的。BA:您的肤质偏干，建议使用京润珍珠活体靓采柔润珍珠水，（边说边试用）它蕴含珍珠精华及保湿成分，长时间动态补水，让您的肌肤时刻享受水盈呵护，是我们的明星产品呢，您感觉不错吧！顾客：……（不说话）行为特征：肢体动作小，音量小，语速慢，面部表情单一，随身物品会

5、一直提在手上。三、随和型特征：一般来说，都是心宽体胖、家庭环境较佳的人，对话题没有挑剔，销售人员说什么，他都没有意见，或笑着答应。对品牌、功能性佳的产品接受度高。应付：如果她对品牌及产品已很熟悉，可直接进入话题进行销售并提供额外的贴心服务；不可强迫推销大量的产品，避免引起反感；把她当成朋友，不须基于推销，可先聊天话家常，并给适度的赞美，使其成为经常来店老顾客。案例语言：BA：李小姐，上次买的珍珠美白防晒露用的怎么样呢？顾客：还不错，挺好用的！BA：感觉您的肤质好了很多呢，这次想看哪方面的产品呢？顾客：我的保湿乳用完了，想再买一只。BA：您用的是珍珠活体靓采恒润保湿乳吧，现在我们夏季

6、补水新概念活动，珍珠活体靓采焕颜洗面奶+珍珠活体靓采柔润珍珠水+珍珠活体靓采恒润保湿乳组合只要262元，原价是374元，相当于打了七折，非常优惠。顾客：是挺便宜的，但是其他产品我没有用完，这次就买保湿乳了。BA:好的，请到收银台付款，我帮您准备产品验货。行为特征：面带笑容，声音柔和，随身物品会放置在自己可以掌控的地方。四、害羞型特征：也许是购物经验不足，对产品不熟悉，在行动上表现紧张不安，对于购物心存恐惧，有的顾客看起来紧张敏感，缺乏安全保障的样子。应付：温和的动作，亲切幽默的言辞，唯妙的表演，使她感到自然；表明想协助她的愿望，以专业的眼光，清楚而明确地提出你的建议；提出证据和实施

7、使其具有安全感，不要一次推销太多的产品；赞美她的购买决定是正确的，降低其不安全感。案例语言：BA：您好，欢迎光临京润珍珠。顾客：……BA（态度亲切）:请问需要哪方面的护肤产品呢？顾客:我想要买洗面奶。BA（温和的动作）：好的，我帮您看下，您的肌肤很不错，就是有点偏干，建议您使用珍珠活体靓采焕颜洗面奶，它是蕴含珍珠精华和洁肤因子，清除多余油脂和污垢，保持肌肤水分，令肌肤柔润不紧绷，可以给肌肤美白补水。顾客（紧张不安）：我可以用吗？BA：您放心，这款洗面奶非常适合您的肤质