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1、提升纳税服务实效的思路与对策2010年第9期（总第133期）大众科技DAZH0NGKEJNo.9,2010（CumulativelyNo.133）提升纳税服务实效的思路与对策李静敏（广西财经学院，广西南宁530003）【摘要】提升纳税服务工作实效要以纳税人合理需求为导向，要加强纳税服务平台标准化建设，建立有效的纳税服务评估机制•促使税务人员提高业务素质和改进纳税服务;要积极推进纳税信用等级评估建设，推动纳税人依法诚信纳税.【关键词】税收管理;纳税服务;服务实效【中图分类号】F810.423【文献标识码】A【文章编号】1008—1151（2010）09—
2、0221—02（一）加强纳税服务平台标准化建设，流程,提高服务质量优化服务效”.税务机关提供的纳税服务是以办税服务厅，税务网站和12366服务热线为服务平台的.目前急需做的是加强三个服务平台资源共享建设,开发统一的纳税服务综合信息管理系统，实行标准化服务•建议利用现代信息技术手段，由税务总局或省级税务机关开发建立纳税服务综合信息管理系统（包括系统管理，税法宣传，纳税咨询，办税服务，权益保护，信用管理，社会协作，服务评价等模块），这个信息系统由专人专岗负责维护，与三个服务平台相连,向三个服务平台提供统一的纳税服务信息资料数据库和实施服务考核管理，使三个服
3、务平台向纳税人提供统一标准的税收法规，办税指南，使纳税人在不同的纳税服务平台都可享受到统一的，专业的，规范的纳税服务•在推进标准化服务的基础上，完善纳税服务内容，改进服务方式，提高服务质量.1.加强税务网站的建设与管理，确保”方便，高效，公开“完善纳税服务首先要知道纳税人的服务需求和服务偏好，所以纳税服务需求调查就显得非常重要•加强税务网站建设，利用税务网站为纳税人提供更多内容和形式的服务是目前纳税服务的重要工作•网站建设要以纳税人需求为导向,坚持方便，高效，公开的原则：(1)”方便”体现在网站栏目设计和功能服务上以纳税人需求为导向网站栏目要按纳税人需
4、求设计，把纳税人最需要的栏目内容放在网站首页,要有清晰的导航标志，方便纳税人查找进入自己最感兴趣的栏目•网站要采用搜索工具建设强大的搜索功能，凡网站自有的内容，使用关键字模糊查询要很快能够查询出来•网站的法规库要以实体法和程序法为分类，实体法要以税种为分类，程序法以程序为分类;法规按时问口期排序,失效内容要准确标注，特别是部分失效条款要在文件内容相应的条款位置作失效标注.(2)”高效“体现在网站内容运转的高效和网站服务管理的高效税务网站是纳税服务的重要窗口,在税务网站建设时要充分考虑网站硬件，软件，开发工具和网络的选型,要有前瞻性,确保网站功能后续升级
5、的简便易行，网站运行速度”高践.网站服务提供的”高效”体现在信息更新速度上•因为缺乏专人管理，很多税务网站服务栏目的内容陈旧,除了首页的新闻，公告，法规能实吋更新外，其他需要税务机关专人整理制作材料的栏目，如纳税指南，税法解读，网上调查等栏目就存在服务质量与效率差的问题.具体问题主要体现在时效上,已出新法规对业务流程进行了更改，相应的栏目就应该按新规定及时更新.网站服务高效还体现在网站服务质量的”高效"•办税指南是税务网站提供的主要服务内容之一，目的是让纳税人方便清晰准确地了解办税流程，但办税指南是需要税务人员根据法律法规的规定进行编写的,编写质量的好
6、坏直接影响服务质量.指南的编写要站在纳税人的角度考虑流程,不能只是内部管理流程图或法规内容的照搬•要用流程图和相应的文字注释表达清楚整个办税流程的具体过程,有条件的应釆用动漫方式增加趣味感和理解度.(1)”公开”体现在税企互动和投诉举报内容的公开透明很多网站开设了税企互动栏目，但点击进入看,却发现互动的形式和内容都很少，网上调查内容也少，并且很多不显示调查结果，还有就是调查内容的设计过于简单,没有针对性.投诉和举报栏目内容大多不公开，很难发挥投诉举报的监控作用.因为纳税人会担心即使是真实举报，因为信息不公开，税务机关内部就可采用内部解决方式解决问题•因
7、为缺乏公开的舆论监督,很可能造成对投诉举报处理的不公正,并且投诉举报者很可能因此遭受打击报复.所以不公开投诉举报信息，不公开投诉举报答复和处理措施，会给纳税人心理上造成不安全感，不利于纳税人权益保护•税务机关之所以不公开投诉举报信息，是担心纳税人恶意举报・按法律规定，编制虚假信息投诉举报要承担相应的法律责任，税务部门是执法部门，更应相信法律的公正性•所以建议投诉和举报信息实行公开透明制，纳税人的投诉举报内容和税务部门的处理结果全程公开.这样做的好处是在信息公开的压力下促使税务人员树立正确的纳税服务态度，优化纳税服务，提升业务素质.1.规范建设办税服务厅
8、，优化选址，加强税法宣传和纳税咨询实效【收稿日期】2010—06—09【作者简介】李静敏，女，
