我是顾客观察指引

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1、“我是顾客”观察讨论表时间：日期：姓名:看到的现象（清楚的描述行为）如何做更好“我是顾客”观察指引时间:10—20分钳目的：此指引清楚让管理组了解观察重点及给每人观察位置的指引，便于在活动当天管理组能带领员工有一个观察方向，从而达成目标，从顾客的角度做餐厅观察观察前检查：物品：观察指引一份，时间安排表一份，观察讨论表（员工人手一份）时间：10分钟观察+10分钟讨论人数：每位管理组每班次带三名员工地点：餐厅大厅区域观察前管理组说：亲爱的伙伴你好，今天让我们一起站在客区做一个很有意义的观察，我们就是要站在

2、我们顾客的位置看看我们到底做什么能够让我们的顾客满意而归，我们还有哪些提升的空间需要改进…我们有哪些行为是我们的顾客不喜欢的呢?今天的观察我们会做一个简单的纪录，我们从顾客的角度来看餐厅，有什么行为是在我们能力范围内，而且恰恰是顾客想要的呢？管理组说：我们的顾客进到餐厅一定先看到餐区员工的笑脸，顾客的第一感觉也一定是在餐区产生的，所以我们的餐区究竟还有多少我们没有关注到的呢?我们的顾客还需要我们做什么呢?有哪些行为是我们不能够做的呢?让我们一起来做一个顾客观察好不好？观察中管理组说：让我们一起仔细观察

3、一下顾客希望看到的我们的笑容是什么样的让我们仔细看一下顾客喜欢我们怎么样和他们打招呼顾客不喜欢我们做的行为是什么样的？让我们观察一下顾客的表情和肢体语言，看看他们透露给我们什么潜在的需求，我们要如何地去满足这些需求？大家可以把看到的记录在观察讨论表上。员工回答…观察位置指引：外围、前台、用餐区、洗手台、卫生间观察人物指引：餐区员工、接待员、值班经理、餐区IC、保安观察重点：顾客的需求，员工的表现，自己有什么可以提升的。观察后管理组做：询问员工需要什么饮料，为员工提供一杯饮料管理组做:引导员工表达在观察

4、过程中的启发，以及探讨如何有效地运用到工作中去。认同鼓励员工在观察和讨论中的细心发现，以及优秀的满足顾客需求的方法。将讨论的重点记录在“我是顾客”观察讨论表上。管理组说：非常感谢你今天细致的观察，看来通过今天的观察我们对我们顾客的需求有了一个更贴近的了解，我们也看到了顾客所不喜欢我做的但是我们平时又没有感觉到和看到的，希望今天我们的观察做的但是我们平时又没有感觉到和看到的，希望今天我们的观察能帮助我们在今后的工作上有一个很好的提升和帮助，谢谢大家！希望大家能将今天的承诺运用到工作中去。管理组做：鼓励员

5、工在“我的承诺”贴纸上写下他/她未来如何更好服务顾客的承诺，并张贴在餐厅家族活动看板上