景区受理旅游投诉办案程序

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1、**风景名胜区管理委员会受理旅游投诉办案程序为提高景区旅游投诉的办案质量和效率，切实保护投诉者和被投诉者的合法权益，维护景区的旅游形象和声誉,依据国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和相关法律、法规,制定以下受理旅游投诉处理程序。一、受理投诉者可向投诉处理中心（站）递交投诉状，并按被投诉者数提交副本。若电话或来访投诉，投诉者应随后递交书面投诉状；若递交诉状有困难的可口诉，由投诉处理中心（站）工作人员作好笔录，并由投诉者签字。舆论曝光和市委、市政府及市旅游行政主管部门督办和转办的投诉案件，也应作好登记。登记的事项主要有:1、投诉者的姓名、

2、性别、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、联系电话；2、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话；3、投诉的事实与理由；4、具体赔偿要求；5、与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车门票、凭证、发票等。若有缺项应当即向投诉者索取，过期或不能提供的视为未申请。二、案情初审审核投诉案件是否符合以下受理条件：1、投诉者是否是与本案有直接利害关系的旅游者或其合法代理人；2、是否有明确的被投诉主体、具体的投诉请求和事实根据；3、是否属于管辖范围内的旅游投诉；4、是否超过投诉时效期间。三、管辖1、舆论曝光和市委、市政府及市旅游行政主管部门督办和转

3、办的投诉案件由景区投诉处理中心办理；2、属于行政执法局、工商分局、各管理区职责内的投诉案件,批转给行政执法局、工商分局、各管理区负责调查核实；3、属于投诉景区内执法人员、工作人员行政效能方面的投诉案件，由各执法部门和各管理区负责调查核实；涉及到单位主要领导的，由投诉处理中心办理。四、立案投诉处理中心(站)、各部门、单位接到批转的旅游投诉材料后，经主要领导审批二日内做出以下决定：1、确定具体承办人员；2、在接到投诉书两日内，填写《旅游投诉立案审批表》；3、七日内向投诉者发送《受理旅游投诉申请通知书》；4、向被投诉者发送《要求书面答复

4、通知书》及摘抄投诉书内容；5、要求被投诉者七日内将以下有关情况书面报具体承办单位：(1)、被投诉事由；(2)、调查核实过程；(3)、基本事实与证据；(4)、责任及处理意见。五、审理(一)调查承办人调查可采用书面审查方式或实际调查方式。1、认真审阅全部投诉材料，掌握争议点和双方质证的主要问题;2、应认真审阅被投诉者的书面答复材料；3、应认真分析调查取得的证据。（二）取证承办人员应依法全面、客观的进行查证。1、调查取证时，承办人不得少于2名，并出示有关证件；2、承办人应给予双方当事人充分阐明本方理由、反驳对方观点的机会。应作好《旅游投

5、诉调查笔录》，笔录应有当事双方、证人和调查人签名；3、承办人收取证据应当取得原物、原件，若不能收取原物、原件时，也可以拍照、影印、复制，但应注明原物、原件的保存单位，并由提供原物、原件的单位或个人盖章签名。（三）协商调解1、被投诉者接到投诉材料应当调查核实，主动与投诉者自行协商解决。如双方达成协议，应在三日内将书面协议送投诉处理中心（站）；2、承办人在投诉者和被投诉者双方自愿的前提下，查明事实,分清责任，积极主动地做好调解工作，促使双方相互谅解达成协议；3、经调解达成协议的应制作《旅游投诉调解书》，调解书应载明下列事项：（1）双方

6、的基本情况；（2）投诉处理中心（站）认定核实的基本事实；（3）协议的主要内容。调解书应报主任审核签发，加盖公章,经双方签字后生效。（四）制作调查报告提出处理意见承办人认真分析相关证据，依据有关法律、法规提出处理意见。六、决定（一）投诉处理中心（站）受理投诉案件，应当以事实为根据,以法律法规为准绳。经调查核实,认为事实清楚，证据充分,可以分别作出如下处理决定：1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责

7、任；2、属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉处理中心（站）决定；3、属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以决定由被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用；4、属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。（二）经投诉处理中心（站）研究作出投诉处理决定后，由承办人填写《旅游投诉处理决定书》，经主任同意后呈分管领导核准,在作出处理决定后十五日内将《旅游投诉处理决定书》送达投诉者和被投诉者。如果需要实施

8、行政处罚，按行政处罚程序办理。七、执行投诉处理决定投诉者或被投诉者对处理决定不服的，可以直接向人民法院提起诉讼,也可以在接到处理决定通知书起十五日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请行政复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内