【精品】呼叫中心管理管理流程

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1、职责1〉〉对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析职责2制定相关制度、规范，制定业务经营指导意见职责3组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列丁作职责4负贞提升呼叫屮心的业务绩效,以达成呼叫屮心业绩H标为首要任务职责5［〉协助纽长训练新进呼叫人员,确保团队所冇员工明确项IJ进度及个人口标职贲6）〉负有新进人员受训后的辅导贲任职责7［〉负贞小组的管理,如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作职责8»处理及解决来

2、'］呼叫人员的客八抱怨及复朵的客八咨询职责9负责督导呼叫人员的业务,以确保呼叫人员遵

3、守丁作守则职责io）〉负责监听呼叫人员电话以了解所属问题,并能适时提供协助职责11协助解决电话行销人员的问题职责匕）〉负责呼叫中心的士气提升职责13召开呼叫中心业务会议职责14做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作呼叫中心设备管理职责16其他相关工作二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员岗位职责四、呼入记录农呼入单位开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编号呼入内容备注五、呼出记录表呼出单位开始时间结朿时间呼出者姓名客八姓名编号职位呼出内容处理意见六、电话记录表姓名：填写口期:被呼叫人的姓名/公司名称电话

4、号码日期通话吋间通话长度目的重复呼叫的必要性七、电话访谈计划表客户姓名地址电话号码出生日期公司情况□背景□活动□产品/服务□客户□任务责□工作标准□前景□其他工作情况□地点□工作环境□未来规划□目的□其他□职位□市场□竞争对手教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明八、呼叫中心设备明细表部门：填写口期:编号类别号码使用人数量购置日期备注九、呼入业务管理流程呼叫屮心客户接线员I」、呼出业务管理流程客户服务部呼叫中心专员呼叫中心客户客户信息支持、呼叫中心服务流程呼叫屮心专员呼叫屮心相关部门客户十二.呼叫中心运行流程客户服务经

5、理结束