日本邮政的CS经营策略

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1、日本邮政的CS经营策略石家庄邮电专业技术学院张连分信息的通达.技术的进步.经济的发展、生活的丰富多采，使旧的方式、习惯和事物不断逝去，而新的事物又以更快的速度.更多的数量、更大的规模不断涌现，现代社会充满了无限的不确定性。民众的用邮需求也因社会和生活的多变而显示出丰富.多样.易变的特点。这一特点决定了邮政企业必须拥有更先进的管理思想，实行更先进的管理策略，去主动实现邮政企业与用邮者之间的理解和沟通，达到良性互动。CS经营策略正是适应了这样一种背景，并很快被日本邮政所接受和运用。cs意为顾客满意(CustomerSatisfaction

2、),其基本内涵是以便利顾客为原则，根据顾客的现实或潜在需求开发产品，最大限度地使顾客感到满意。日本邮政作为一个规模庞大的巨型企业，并身处技术先进.信息通达的日本社会，自觉地实行cs经营策略，取得了良好的效果，为企业自身树立了良好的信誉和形象。日邮的CS经营策略是一种整体战略，它体现在企业的全部经营活动中，渗入企业的方方面面成为企业整体的目标取向。一、以顾客为导向开展业务gotop日本的经济发达，社会的信息化程度也处于世界前列，社会的人才物质、资金、信息的流动十分频繁和迅速，民众的用邮需求也呈现出很明显的多样性。曰本邮政则充分了解民众用

3、邮需求，以顾客为导向积极主动地开展业务，不断适应用邮者多样化的需求。1・1・适应收件人作息时间，提高确投效率gotop日本人工作比较忙，许多人白天可能不在家。这就使邮局无法在白天完成对这些人的投递服务。为了及时将邮件送到顾客手里，邮局开办了普遍的“夜间再投递业务”。就是将白天因收件入不在家以至于无法完投的邮件，改于夜间再度投递。由收件人选择适当日期与时段进行再投递。投址也可由收件人指定。用邮者可前往距离最近的投递局提出申请，确定最适合自己的方式。之后邮局即按照其选定的方式来办理。对于夜间上班的工厂及报社，日邮又开办了“当日完投”快件，

4、使有这种用邮需求的工厂与报社的业务得以顺利进行，深受欢迎。2・2.包罗万象的“家乡包裹”gotop日邮的“家乡包裹”包罗万象，其装寄物种类丰富，从食品、日用品、手工艺品以至于衣物器具、昆虫盆栽等，多不胜数。“家乡包庇”适应了民众多样化的用邮需求，又颇多创意。其中有一种以家乡包裹寄递出租绘画的业务就很具代表性。通过包裹寄递出租绘面，使承租人无需亲赴出租业者处，只消前往邮局从图画目录中选取自己中意的画品，再预缴费用并填写相关单据，租赁业者即可通过邮局将画作寄至承租人指定的场所。这些场所可能是出租人的住宅，也可以是公司商号的办公室或营业场所

5、，甚至也可能是长期患病住院者的病房，希望通过画作形式一种雅致的气氛以抚慰患者。3・3.急民所需的“冷冻包裹”gotop自八十年代末以来，有感于民众所交寄的内部装填冰屑、冷冻剂的生鲜包裹日益增多，日邮遂开始办理具有保冷效果的生鲜包裹，以确保邮件在寄递途中仍可新鲜如故，不致发生腐烂变质。至一九九六年，日邮对此类包裹实行一系列改进措施，并特别取名为“冷冻包裹”。“冷冻包裹”可寄递的生鲜物品包括鲜鱼.虾蟹.贝类.生火腿和肉类等。日本大部分的邮局都可办理此项业务，使民众可普遍享有此类服务。邮局在“冷冻包裹”收寄、分拣、运输.投递等各环节均采取有

6、效的保冷措施。首先，顾客应将生鲜物品预冷，而后以保冷容器承装运往邮局交寄。收寄局收到邮件后，立即放入冷库。送至分拣中心后，应在室温十一度的保冷室内进行分拣。分拣好的邮件放入保冷容器运至目的地。投递局收到邮件后至投递前均将邮件存放于冷库。若因收件人不在未能完投转而在局候领，也随即将邮件存于冷库。通过以上全程保冷措施可始终使温度维持在0度・5度之间，使寄递物品保持新鲜如初。二、从民众的需求出发发展邮政网点gotop日邮邮政网点的设置，既有很强的计划性，又有很强的灵活性。日邮能够综合考虑各种因素，从民全的用邮需求出发，发展邮政网点，使之更接

7、近民众，更能满足不同地域.不同场合和不同情况下群众用邮需求。极具代表性的是设立“流动邮局”和“小型都市邮局”。1.1.予民方便的“流动邮局”gotop顾名思义，临时性、简易性.灵活性是“流动邮局”的特点，它能满足某一时期民众比较集中的用邮需求。兵库县西宫市邮局特为棒球谜设立的棒球场“流动邮局”，就是比较典型的一个。日本每年一度的高校棒球联赛己有八十多年的历史。这是一大体育盛事，很受棒球迷青睐和社会各界重视。而在兵库县西宫市甲子棒球场举行的比赛，更是传统上最受瞩目的赛事。属压轴好戏的冠亚军争夺战常在该处举办。为深入服务民众，西宫市邮局特

8、地在球赛期间，在球场大门口设立“流动邮局”。这一“流动邮局”己有四十多年历史。“流动邮局”。这一“流动邮局，，已有四十多年历史。该处“流动邮局”将营业项目明示于车边的看板上，可销售与捧球具有关的明信片、纪念封.集邮品，还