浅谈平安电销特点优势及应对策略

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1、浅谈平安电销特点优势及应对策略浅谈平安电销特点优势及丿应对策略>>日期:12-05-02>（本文作者：山东日照分公司车险部王学雷）>他山Z石，对以攻玉。为充分了解平安电销业务，通过基层公司调研反馈，以及向平安内部资深人士了解，笔考简要汇总了一下平安电销业务的特点和优势，希望能够起到参考借鉴作用，提高公司电销发展水平。>一、平安呼出业务特点>呼出业务是指呼叫平台针对有效客户信息采取的主动呼叫行为。平安的呼出业务呈现出以下特点：>（一）呼出量大>平安有较高质量的信息來源渠道，无论是新车共保信息还是同业公司信

2、息，都能在第—时间掌握，除此之外，平安还会随机进行陌生客户呼叫，海量的信息是平安电销呼出量大的重要保证。值得一捉的是，平安针对自身的其他渠道业务也进行呼叫（仅限于新车联保平安客户），如果个人代理业务价格高，客户接受不了，则马上转到电销进行呼叫拨打，使业务尽可能留在平安。>（二）后续跟踪紧>对到期客户，一般是提前2-3个月就会开始联系拨打，如果期间没有投保，间隔3-5天会频繁呼叫，中间会通过短信方式发送报价、赠品等各类信息，反复提醒投保平安电销。R卩使客户明确表示不投保平安，只要尚未签单，就会持续呼叫，韧

3、性十足；rfoH跟踪人员自始至终保持同一人，保证了信息的连续性与沟通的顺畅性。>（三）呼出质量高>平安电销在呼出上，无论是服务态度还是专业技能都具备较好的水准，即使被呼叫人员态度恶劣，都会心平气和地耐心解释。更重要的是在话术使用和客户心理活动把握上，也显示出了良好的职业素养。呼叫中使用统一呼出格式语言，给人印彖深刻，如最后祝福语统一使用“祝您平安”语带双关，更能激发客户因平安而投保的意愿。>（四）呼出报价低>这一问题最初认为是平安电销费率的因索，但经过仔细分析对比，主要有两个方而的因素：一是条款设左。平

4、安电销产品的开发非常具冇针对性，同样的险种其保险范围更窄，如车损险屮的后视镜单独损坏，剔除了部分常见风险，其费率自然就低；还有一项就是盗抢险不用必须投保车损险，迎合了很大一部分市场需求，而其他保险公司大部分要求必须投保午损，对该条款普遍反映压力很大。＞二是报价技巧。例如，坐席问客户是否理赔过，客户反映可能没理赔，坐席就会按照最低折扌II给客户报价。报价时按照未出险最低费率报价，且不含车船税。客户去签单投保时才进行相应解释，大部分客户在即将签中时尽管感觉不爽，但了解到其他保险公司价格，基本还是签下保单。＞

5、（五）多渠道连呼＞针对有些客户比较注重理赔的心理，选择去4S店投保的客户，平安电销开拓出4S店车行渠道与电销进行强强联合即平安称Z为车电连呼。例如：某客户去日照人众4S店进行保养，本身保险也快到期，4S店销伟人员会联系平安电销坐席给客户进行报价，客户会感觉价格很优惠，乂是在4S投保的，后续理赔保养等会很方便，这样就会捉高签单-的成功率。据不完全统计，仅2011年12月，日照平安电销此部分车电连呼业务达到100力保费规模。＞二、平安呼入业务特点〉呼入业务呼入业务指客户（代理人）主动呼叫电销坐席进行询价、投

6、保的行为。平安电销呼入业务的特点有：＞（一）呼入接通率高＞这是一个网络服务问题，属硕件配置范畴。尽管该问题比较容易解决，但很多保险公司还是存在电销接通率低的问题。笔者曾冋访到一个客户，问及为何转保，客户说本来想继续在我公司投保，对公司电话连续拨打两天都没有接通，只好转投别的保险公司。由此可见，在电销业务上，呼入不通是最为致命的问题，不仅影响一笔业务，还会让客户产生不信任感。相信即便是再有耐心、再忠诚的客户一旦有这种经历，也会心存疑虑，这种情绪传染出去，势必会对公司造成不良影响。＞（二）通过加大广告投入吸

7、引呼入业务＞随着各家保险公司相继开展电销业务，客户个人信息隐私权的问题凸显出来，主动获取名单会越来越困难。平安电销通过各种媒体，如报纸、网络、电台、电视、短信等进行大量宣传，更加醒冃地注明平安电销投保电话、优惠措施、赠送礼品，以此吸引客户。例如：某报纸平安电销广告：拨打平安电话车险，会有精美礼品赠送，你敢打我就敢送等。以此吸引客户拨打，一•是通过客户主动呼入，获取客户信息，二是使客户感觉到真实性，增加了签单的成功率。＞（三）报价快速＞很多保险公司电销处席是按省、市分配人员的，呼入后不能即时报价，而是由负

8、责该地区的人员回复，而且需要详细的车辆信息，包插发动机号、车架号，否则无法报价。而报价回复往往会需要很长时间，一般需要半个小时以上，长的时候3个多小时，有时候甚至忘记凹复。鉴于此，平安采用首接负责、即时报价方式，坐席人员不分区域，谁先接到的呼入就一肓负责到底。而且在呼入时即时报价，无需冋复等待。如果客户没有车辆的详细信息，也可以根据车型、年限给予报价；且服务耐心周到，会根据客户的需求选择反复计算、报价。＞（以）后续跟踪及时＞对呼入的业务，一