顾客分析培训教材

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1、基瘁导购枚坊共分四个部分：一、不同类型顾客的接待技巧二、处理顾客异议的技巧三、促使顾客成交的技巧四、如何有效地处理顾客的抱怨问：平时我们在卖场上能遇到哪几种类型的顾客?一、不同类型顾客的接待技巧按以下几个方面对顾客类型进行划分：＞顾客的购买意向＞顾客的年龄、性别＞顾客的心理、性格1、不同"购头意向"顾客的接待技巧•有既定购买目标的顾客•目标不明确的顾客•前来了解商品行情的顾客•无意购买的顾客•需要参谋的顾客•想自己挑选的顾客•下不了决心的顾客•有既定购买目标的顾客基本表现描述：A进商场后目光集中，脚步轻快＞玄

2、奔某个品牌展柜占购买FI标明确，往往知道要选购什么产品＞对该品牌或某个根号的产晶性能有一些了解接待技巧：》面带微笑，点头示意》记清面容，以免接待时忘记》优先接待＞记住千万不要让顾客轻易从你身边走掉》顾客衣意k离开，也不要让其离开你的视线＞防止被其他品牌“撬走"•目标不明确的顾客基木表现描述：》没有明确具体购买目标或目标模糊的》有时候好像很有主见，但一经推介就会改变》一看到导购员就说」我今天什么也不买•，我只是來看看"等等》会轻松地与导购员谈话接待技巧：A导购员的耐心十分重要»不要以为他说广不买"你就真的以为他

3、不想买了》不要讣他轻易地从你身边定掉》如:果你能提出好的条件，找到他需要的产品，他就会购买A你的热心与诚意•前来了解商品行情的顾客这类顾客可以分为三类：＞第一类是我们常说的“抄价的”＞第二类是“对比价格的”＞第三类顾客是竞争对手扮演的顾客，我们叫他“厂家的”接待技巧：＞第一类和第三类我们可以不去管他＞第二类才是我们真正的顾客O耐心细致做通其思想工作。接受你的价格讣他购买•无意购买的顾客基本表现：＞没有购买的意思，只是为感受气氛，消磨时光＞有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看＞有的犹犹豫豫，徘徊观看＞有的哪里有热闹

4、就往哪里走＞你与他打招呼时，他无心答理接待技巧：＞不接近展机就不必急于接触＞随时注意其动向＞当他到展柜察看产品时，就要热情接待•需要参谋的顾客基本表现描述：＞进商场后各处看，好像要找售货员打听什么似的＞购物经验少，拿不定主意＞觉得所冇的产品都是口己选择的对彖＞有时会说："这也好，那也好，我的脑子都乱了"接待技巧：＞要主动打招呼，说：“需要我帮忙吗？”＞启发顾客说山他的需求＞仔细把握顾客的心理＞人胆地谈出自己的看法•想自己挑选的顾客基本表现描述：＞—心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己＞购物经验丰富，口信心强＞

5、轻易不接受别人的观点和意见＞购物时喜欢鬥己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流＞导购员向其推荐产品时，会说“我自己看，不用你介绍”接待技巧：＞让其自由挑选，不必过多推介商品》也不要置之不理，姜注意多观察顾客的表情和眼神＞顾客专注于某一产品时适当地提示＞等顾客主动向你提出问题时，再予以详细解说•下不了决心的顾客基本表现描述：＞踌躇不决，下不了购买的决心＞感到“这种产品也不错,能买"》乂想“是不是以后还会有更好更便宜的呢？-＞往往会两三个产胡之间反复观看询问比较＞在儿个产品差异不大的情况下，举棋不定下不了决心接

6、待技巧：＞耐心询问顾客下不了决心的原因＞确定问题的实质＞积极地从旁建议，给顾客满意的答复＞不断地发出成交信号，促使其下定决定购买2、不同“性格倾向”顾客的接待技巧•优柔型顾客•沉默型的顾客•心直口快型的顾客•挑剔型的顾客•谦逊型的顾客•胆怯型的顾客•冷淡型的顾客•优柔型顾客基本表现描述：＞反复说明解释以后，仍优柔寡断＞迟迟不能做出选购商品的决策＞在做出购买决策后还处于疑虑之间接待技巧：＞耐心并多角度地反复说明产品的特征＞在说明过程中耍注意有根有据，要有说服力＞切忌信口开河，胡乱贬低竞争对手•沉默型的顾客基本表

7、现描述＞对你的推介始终“金口难开"＞很难判断他心里究竞是怎么想的接待技巧：》要先问、多问＞判断出他对哪种款式感兴趣》设计他感兴趣的问话＞注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服•心直口快型的顾客基木表现描述：＞要么直接拒绝，要么直接要某型号＞一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆接待技巧：＞应该始终以亲切的微笑相待＞顺着顾客的话來说服他＞说话的速度可以快i些＞介绍产晶时，只要说明重点即可，细节可以略去•挑剔型的顾客基本表现描述：＞“这个也不行那个也不是”＞对导购员介绍产品抱不信任的态度接待技巧：＞对待这类顾客不要加

8、以反驳＞不应抱着反感，更不能带“气”来对待顾客＞耐心地去听他讲A如实地介绍产品，不夸张、不隐瞒•谦逊型的顾客基本表现描述：＞总是听你作介绍＞不断地表示“真是这样，对，对”等接待技巧：＞要诚恳而冇礼貌地介绍产品的优点＞连缺点也要介绍》要争取孤得顾客的信任•胆怯型的顾客基本表现描述：＞很神经质，害怕导购员，不敢与导购员对视＞若导购员出现，此类顾客就会不高兴＞经常瞪着眼寻找什么，无法安静地停在什么地方接待