中职生客户服务考试

《中职生客户服务考试》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、电大附属职业技术学校2013年秋季单元考试13级电子商务专业《客户服务与管理》试卷班级：姓名：题号一二三四五总分得分一、选择题。（30分）（1）、按照世界著名市场营销专家菲利普﹒科特勒的观点，根据服务在有行产品中所占的比重，可将市场上的产品分成以下几类（）。A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、有形产品与服务的混合D、以服务为主，伴随少量有形产品E、纯粹的服务（2）客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，以下对客户的评定，哪些是正确的（）。A、客户是企业存在的理由B、客户是企业存在的根本资源C、客户是我们要争辩和斗智的人D、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户（3）

2、从管理的角度看，根据客户对企业理论贡献的大小，把客户分为以关键客户、（）和临时客户。A、潜力客户B、一般客户C、主要客户D、小客户（4）企业采取哪一种方式对客户的价值进行判断，要根据企业的发展战略和经营目标来确定。同样客户服务工作也是要根据客户的价值，有根据性、有目的的进行，以下哪个选项是客户服务工作的首要目标（）。A、如何维系与潜力客户的关系，并尽可能将他们转换为关键客户B、如何稳住企业的关键客户，提高他们的满意度和忠诚度C、如何为一般客户提供必要的、直接的价值和利益，以提高客户满意度D、如何将临时客户维持在必要的满意水平，把临时客户发展为企业明天的潜力客户（5）客户服务

3、的方式多种多样，按服务的时序分类为售前服务，售中服务，售后服务，以下那些内容为售后服务（）A、本产品与同行业产品的优势分析B、提供代办服务C、产品安装、维修服务D、建立客户档案（6）宏观环境变化对服务市场的冲击体现在哪些方面（）。A、科学技术的进步B、经济发展的全球化C、人口结构的变化D、教育程度的提高E、收入水平的增长（7）我们生活在一个网络普及为特征的高科技时代，使的客户服务内容和品质呈现出全新特点，主要为以下几点（）A、目前客户服务的品质提升优质水平C、客户服务的广度与深度发生显著变化B、买卖主导权向客户一端倾斜D、网络客户对信息的要求多姿多彩（8）请对以下情况选择：

4、①在我国一些经济欠发达的地区，商家抱着一些“客户会自动找上门来”、“商品出门概不负责”等现象属于（）②不少企业的客户服务人员，即使使用了规定的服务用语“您好、谢谢、微笑服务、热情服务”等，但是知识企业挂在墙上的口号，而不是个人职业生涯的内在需要。（）③相当的企业把更多的精力放在挖掘外在客户，而较少对企业的内部同事过多关注，缺乏应有的关注和支持。（）A、服务意识单薄B、无视客户差异C、缺乏考评标准D、敬业精神缺乏E、忽视内部客户（9）从理论上讲，所有的消费者都有可能成为企业的客户，为此，从以下几方面来研究企业的业务模式，适合企业的客户群体呢？（）A、对现有客户进行合理的分类B

5、、企业的收入来源分析C、产品或服务的购买决策者分析D、产品或服务的受益者分析（10）只有调查手段恰当，调查方法科学，调查收集上来的资料才能及时、准确和全面。其中有一种方法是通过对客户进行观察的方法来调查，以下哪些是属于观察法？（）A、直接观察法B、亲身经历法C、痕迹观察法D、行为记录法二、名词解析。（20分）（1）、服务（2）客户服务（3）市场定位（4）头脑风暴法三、简单题。（第一小题5分，第二小题8分，第三小题12分）1、对客户进行分类，可以帮助客服人员迅速调整自己的行为，以客户乐于接受的方式建立进一步的良好关系，为此根据客户个性特点的不同进行分几类呢？2、每个企业或组织

6、，尽管提供的产品或服务各不相同，但所有优质的客户服务，都必须具备什么特点呢？3、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析和了解是最为必要的，所以请分析对产品或服务的分析与研究，主要从几方面入手并具体分析每个方面？一、填表题。（1）计算客户价值。（分析结论2分，其余各1分，共8分）客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也是可以用货币来计算的。假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如

7、果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。表一肯德基客户价值动态分析价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论（2）优秀客户服务人员应具有的素质能力。（其中专业技能、专业知识、专业性格分别为3分，工作经验1分）客服人员应具有的素质能力涉及专业技能、专业知识、职业性格和工作经验等方面如表所示：客服人员素质能力专业