售后服务运营管理--学员手册

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1、售后服务运营管理一汽—大众服务总监岗位培训FAW-VOLKSWAGENPioneerConsultingServices内部资料严禁外传0课程目的了解—服务总监的职业使命服务总监工作内容与相应职责服务站基础财务知识知道—服务站获利模式服务站业务类型及特征业务分析基本内容能够—建立服务站营运分析基本模型对服务站现状进行系统分析对服务站进行准确定位根据服务站定位，进行业务规划模块1：课程介绍1模块1课程介绍模块2服务总监的职业使命模块3生产率分析模块4获利模式分析模块5售后服务运营管理模块6总结与结束课程提纲模块1：课程介绍2模块1：课

2、程介绍自我介绍要求/规则某新开业服务站招聘服务总监您是应聘者之一10分钟准备自我介绍，2分钟/人3模块2：服务总监的职业使命2.1服务总监的当前处境4模块2：服务总监的职业使命是谁提出要求、期望？期望什么？客户：员工：相邻部门：总经理：市场与竞争对手：2.1服务总监的当前处境5模块2：服务总监的职业使命服务总监的职位/工作要求单独作业时间等级我的大部分时间实际上都用在何处？2.1服务总监的当前处境6模块2：服务总监的职业使命问卷调查表请您回答下列问题。请勾选答案：经常、有时、很少—请选择最接近的答案，即您做了些什么，采取何种态度和通

3、常会发生的情况。企业目标的完成情况经常有时很少我检查我的员工是否真的满足了客户的要求我的员工知道他们的工作对于本部门的工作目标是何等重要我清楚本部门的未来前景和既定目标我们以本部门的设定目标为基础，形成自己的未来前景和既定目标我给予我的员工参与实现我们的未来前景和既定目标的机会时间分配与优先级经常有时很少我对时间进行预先分配，这样我就可以知道应当何时做和做些什么我对各项任务的紧迫程度进行分类对于需要解决的事务，我每天都会列出一份清单我接过别人不能完成的任务，并且将其转交给有能力完成的人那些有助于实现我们的团队目标的事务，在我这里会得

4、到优先处理计划与目标设定经常有时很少当我的团队接受一项任务时，我会花时间来计划如何执行这项任务我会给每项工作制定有针对性的、可衡量的、表达清晰的、现实的和规定了期限的既定目标当我接受某项任务时，首先会权衡各种解决方法，而不是急于动手对于可能出现问题的情况，我有一份“应急计划”在我接受一项工作之前，首先会考虑完成该工作需要多少时间7模块2：服务总监的职业使命2.2服务总监的职能82.3制定计划与设定目标模块2：服务总监的职业使命巴雷托法则（根据十九世纪意大利经济学家和社会学家VilfredoPareto的名字命名）较多的“次要”情况或

5、者问题所花费时间的80％收益的20％收益的80％较少的“重要”情况或者问题所花费时间的20％在您的工作内容中，哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分？92.3制定计划与设定目标模块2：服务总监的职业使命2.如何才能准确弄清楚这些问题？10模块2：服务总监的职业使命目标示意图我们的目标是什么？定义目标投资与收益比是多少？定义ROI谁实施这些措施？定义人员我们要何时完成？定义期限如何实施这些措施？定义方法我们要做些什么？定义措施2.3制定计划与设定目标我们当前的境况是什么？定义问题11模块2：服务总监的职业使命2.3制定计划与设定目标12模

6、块2：服务总监的职业使命2.3制定计划与设定目标13模块2：服务总监的职业使命2.3制定计划与设定目标14模块2：服务总监的职业使命2.3制定计划与设定目标15模块2：服务总监的职业使命2.4中期总结在我的日常工作当中，设定了哪些优先级？我将如何让我的工作更加有效？16模块2：服务总监的职业使命2.4中期总结工作计划对于我有哪些帮助，我将从哪些事情开始，对于我的工作进行计划？173.1生产率统计基础工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时模块3：生产率分析183.1生产率统计基础有偿工时（总小时

7、数）实际工时+其他工时实际工时（出勤小时数）生产工时+非生产工时生产工时（实际生产小时数）收费工时+不收费工时模块3：生产率分析193.1生产率统计基础模块3：生产率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计有偿工时出勤工时生产工时售出工时203.2生产率指标指标计算公式参考值出勤率出勤工时/有偿工时开工率生产工时/出勤工时工作效率售出工时/生产工时生产效率开工率*工作效率月绩效出勤率*开工率*工作效率模块3：生产率分析213.2生产率指标模块3：生产率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总

8、计出勤率开工率工作效率生产效率月绩效223.3时间统计通过最大限度地提高每个工人的生产效率，科学管理能够为劳资双方赚取最大的利益。因此，一切视劳资关系为‘零和游戏’的消极情绪及矛盾冲突均可以由科学管理而解决。弗雷德里克.泰勒模块3：生