有效沟通理论

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1、沟通理论1、概述。2、构成要素。3、沟通层次。4、沟通种类。5、沟通技巧。6、倾听技巧。7、提问技巧。8、阻碍有效沟通的因素。人们对工作的要求对生活有意义有归属感被尊重有别人倾听自己的感受一、沟通的概念用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，叫做沟通。沟通概述5、沟通常用方法1）文字形式报告、电子邮件、传真、信函等。2）口语形式电话、谈话、采访、会议、讨论会等。3）非语言形式空间沟通、衣着沟通、举止沟通。一）沟通的重要性——人际关系的建立我输你输（自闭症）你赢我输（无力感）

2、我赢你输（虐待狂）你赢我赢（皆大欢喜）拥有家的感沟通的重要性沟通，打开心门的钥匙父母子女之间的相处；同事间的共事；上司与部属之间的合作、及营销业绩的好与坏，每一件都是与沟通有关！沟什么想法、看法、做法达成共识了解沟通的目的一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、达到目的沟通的类别组织上的沟通（上意下受、下情上达）工作上的沟通（合作愉快、解决冲突）私交上的沟通（彼此了解、化解误会）通什么通双方的感情感情是否更好、更融洽心灵是否来电二）沟通的过程传送者信息接受者化成表达方式产生意念领悟行动接受接收传送二、沟通障碍语言障碍倾听能力表达

3、艺术专业知识人际关系敬业态度个人修养沟通障碍沟通不良的原因1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。2.语意不明：说话不清楚，无结论。3.自大：总是大声吆喝，看不起人。4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。5.夸张：喜欢夸大其词。二、沟通障碍之信息传递者只在自己意愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解二、沟通障碍之信息接收者在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传递者保持同步二、障碍有效沟通的因素1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。2

4、、环境因素：物理环境、社会环境。3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通。二、沟通障碍：沟通的障碍之媒介、反馈及环境媒介选择不当反馈不及时或与原信息无关环境：不适宜的时间和地点二、沟通障碍：克服沟通的障碍选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时做出反应留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边做记录二、沟通障碍：总印象原理三、沟通构成要素1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（要求、事件、思想。）2、信息发出者：是沟通的主动方。3、信息本身：

5、是一个符号。4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息来源的人。6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。（1）正面反馈：接受并理解了信息。（2）负面反馈：未接受或不理解信息。四、沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情。5、第五层次：是沟

6、通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉。五、沟通的六个特性、秘诀双向性：明确性:谈行为不谈个性：积极聆听：善于提问：善用非语言沟通沟通秘诀让对方听进去让对方感兴趣让对方认同时机合适吗场合合适吗气氛合适吗怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求沟通的六个特性1、双向性：沟通一定是一个双向的过程游戏：闭眼撕纸（第一回合）游戏内容：每位学员准备一张纸发出单项指令：大家闭上眼睛，全过程不许提问，把纸对折，再对折，再对折，把右上角撕下来。转180度，把左上角也撕下来，睁开眼睛，把纸打

7、开讨论：为什么会有这么多不同的结果？沟通的六个特性2、明确性：沟通由传送者发出信息，但必须由接收者有效接收才能起作用3、谈行为不谈个性：对人不对事4、积极聆听，倾听要占沟通过程的45%5、善于提问：有效应用封闭式和开放式6、善用非语言沟通用三种、五种语气读此句：明天下午、我没说他偷了钱包沟通要领认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实1、避免间接传闻2、倾听3、减少中间传达阶层4、复述确认5、不可推测6、做好备忘录7、正确缓慢说话8、目光集中9、井然有序沟通中的“三诚”所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。1、培养诚心2、诚恳的

8、态度3、诚实的话五个基本的沟通法则1.易懂：说话的内容简单易懂。2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。4.真诚：对人绝对诚信。5.观察场合：视对象不同改变说话方式六、沟通种类一）、语言沟通：1、书面语言沟通：通知、通报、