前厅业务培训教案

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1、前厅业务培训教案培训时间：2011年12月3号培训地点：主讲人：学习目标主要任务教学方法1．根据学习情境设计的需要查阅有关资料2．了解商务中心的业务内容3．根据流程和标准能熟练操作商务中心各种业务4．了解商务中心各类设备的使用和保养方法5．熟悉酒店附近的交通情况和旅游资源6．掌握酒店商品销售的技1．前厅商务中心的业务范围2．商务中心的岗位设置及主要职责3．代客收发传真的程序及标准4．代客购票的程序及标准5．代客邮寄物品的程序及标准6．会议服务的程序及标准7．商务中心发展趋势8．商品销售技巧教学方法：·讲述法　·参观法·演示法·小组讨论法·案例教学法大家好，我叫吴玉娜，今天我将

2、跟大家一起学习服务技能与技巧的培训。我们将学习前厅商务中心的服务技能。商务中心是为客人提供复印、打字、传真、电话、票务、扫描、装订、上网等商务服务，尽力为客人解决各类的商务要求，并确保各种设施设备的正常运行。任务一：收发传真接收传真分为两种情况：一是客人直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真，将传真送交给客人。对第一种情况，接待员应按要求服务客人，收取费用即可。这里讲的是第二种情况的服务。注意事项：如果是店外客人，请其先付押金。如果是住店客人可签账单。任务二：打印或复印打印，是商务中心常见的服务项目，客人往往要求将写好的文稿用电脑打印成字迹清晰的印刷体文件，务必认真打印复

3、印注意事项：如果是店外客人，请其先付押金。如果是住店客人可签账单。任务三：电话咨询和购买机票注意事项：如果是店外客人，请其先付押金。如果是住店客人可签账单我们今天主要学了商务中心的收发传真，打印和复印，电话咨询和购买机票等内容。这些都是商务中心的工作重点希望大家能学以致用。作业：熟悉商务中心的主要工作任务，事先预习书上那些商务中心设备仪器的用法。