前厅业务培训教案

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'前厅业务培训教案'
前厅业务培训教案培训时间:2011年12月3号培训地点:主讲人: 学习目标主要任务教学方法1.根据学习情境设计的需要查阅有关资料2.了解商务中心的业务内容3.根据流程和标准能熟练操作商务中心各种业务 4.了解商务中心各类设备的使用和保养方法5.熟悉酒店附近的交通情况和旅游资源 6.掌握酒店商品销售的技1.前厅商务中心的业务范围2.商务中心的岗位设置及主要职责3.代客收发传真的程序及标准 4.代客购票的程序及标准5.代客邮寄物品的程序及标准 6.会议服务的程序及标准7.商务中心发展趋势 8.商品销售技巧教学方法:·讲述法 ·参观法 ·演示法·小组讨论法 ·案例教学法 大家好,我叫吴玉娜,今天我将跟大家一起学习服务技能与技巧的培训。我们将学习前厅商务中心的服务技能。 商务中心是为客人提供复印、打字、传真、电话、票务、扫描、装订、上网等商务服务,尽力为客人解决各类的商务要求,并确保各种设施设备的正常运行。任务一:收发传真接收传真分为两种情况:一是客人直接到商务中心要求接收传真;二是接收到传真,将传真送交给客人。对第一种情况,接待员应按要求服务客人,收取费用即可。这里讲的是第二种情况的服务。注意事项:如果是店外客人,请其先付押金。如果是住店客人可签账单。任务二:打印或复印打印,是商务中心常见的服务项目,客人往往要求将写好的文稿用电脑打印成字迹清晰的印刷体文件,务必认真打印复印注意事项:如果是店外客人,请其先付押金。如果是住店客人可签账单。任务三:电话咨询和购买机票注意事项:如果是店外客人,请其先付押金。如果是住店客人可签账单我们今天主要学了商务中心的收发传真,打印和复印,电话咨询和购买机票等内容。这些都是商务中心的工作重点希望大家能学以致用。作业:熟悉商务中心的主要工作任务,事先预习书上那些商务中心设备仪器的用法。
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