艺康有害生物防治资料-2

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1、第二单元：服务中的客户沟通客户沟通的艺术服务报告书写指南第一节客户沟通的艺术第一节学习录像看完后讨论：沟通的重要性？电话沟通中需要注意什么？如何面对客户的额外服务要求（ESR）？《客户沟通的艺术》学习重点与新客户建立良好关系在日常服务中与客户的电话联系和沟通解释服务前准备程序的重要性如何正确完成服务报告集团客户的服务正确回应客户额外服务需求（ESR）与“麻烦”客户打交道新客户沟通建立良好关系告诉你的客户：你是谁你来这里做什么需要和他/她谈些什么需要占用他/她的多少时间30秒你只有练习一下新客户沟通了解客户需求练习一下不

2、要想当然地以为每个客户主管都清楚服务协议的内容，因为具体负责人不一定是与我们商谈合约内容的人。你需要了解客户对你的服务内容已经知道哪些、他对服务有什么期望。只有清楚和满足他的期望和真实需求，他才会满意你的服务。同样的，你必须事先仔细阅读服务合约，并和销售代表保持密切的沟通，清楚我们服务当中的各项承诺。新客户沟通获得客户认同在实施每一步服务之前，你必须先和客户在实施细节和期望结果上达成双方一致。如果客户方不同意你的观点，你需要通过良好的态度和专业的分析，帮助客户做出更正确的判断。新客户沟通讲解艺康方案你要给客户讲解你将为

3、他们做的事情和需要他们做哪些协助。你需要讲解我们的方案是如何实施的，而且还要包括以下的内容：首次服务计划每月日常服务计划我们的服务承诺客户在卫生清洁和建筑结构上的责任客户如何配合：设施的准备和开启、门户的开启和预防性安全措施其它服务程序联系沟通方式新客户沟通建议下一步行动让客户了解：你下一步的行动打算和你会再次联系他。成功小提示当你第一次与客户见面时，询问是否有需要你特别注意的事情，或者比较敏感的工作场所让他知道你需要什么样的协助，例如物品覆盖或者开启门锁首次服务完成后，解释服务的效果和我们再有害虫入侵时会发生什么事情

4、在客户现场设置服务记录本，并讲解它的设置目的和重要性服务前的准备工作服务中最重要的事情之一需要在你到达之前完成：客户做好服务前的准备工作以及允许进入需要服务的地点。你有责任让客户清楚他该如何做准备和这些准备工作的重要性。实施步骤1.首次服务要求客户提供全面的配合和做好充分的准备工作2.在首次服务2周后，跟进检查和处理。这次跟进需要客户做全面的配合3.在每月的日常服务中，需要客户协助你进入服务地点，并移出或覆盖室内的盘碟或食品4.在每月的日常服务的准备工作中常包括货品摆放、建筑结构修补和清洁卫生等事宜。5.假如客户未能做

5、好服务前的准备工作，你需要在服务报告中注明，并在次日就这个情况与客户再沟通。需要的情况下，可以建议与客户及其员工开一个小会议，讲解如何做好准备工作日常服务程序在日常的周期性服务中，一个完整的服务周期始于服务开始前一周的预约电话。要和客户建立良好的合作关系，保持良好沟通的重要性不亚于显著的现场效果。实施步骤：实施服务前1.与客户一起确定方便双方接受的每月服务时间表。在安排时间的时候，需要考虑：•这次现场服务需要多长时间•客户需要多少时间做例行的清洁•客户需要多少时间做服务前的准备（覆盖、密闭等）•客户需要多少时间做服务后

6、的清洁当一个方便双方的时间表定好后，你需要在服务前和服务后与客户沟通。服务前一周•电话提醒客户服务的日期和需要做的准备•询问客户是否有服务时需要你特别关注的事项服务当天•致电客户现场是否已经准备好•问客户是否有什么疑问或者关注的事情日常服务程序实施服务时1.当你抵达客户现场•告诉客户的经理或负责人你已到达•检查虫害记录本是否有什么新问题或者发现•准备好服务报告纸2.服务结束时，完成服务报告。包含以下服务细节：•所发现的现场问题•你已经采取的行动3.如果可能，把服务报告亲手交给客户的经理或负责人•讲解你的服务经过•和客户

7、一起看服务报告，询问客户有哪些疑惑的内容•感谢客户的支持•约定下次服务的时间完成服务时，确保一切设施复位，例如确认所有门已经关闭、关灯等。日常服务程序服务完成后1.每季度至少和客户的主管经理见面沟通一次，对于服务时间不在现场的客户更需做到。保持更多的电话沟通，至少每月一次。2.当客户管理人员有人事变动时，你要向新负责人主动介绍自己和服务。不要想当然地以为，客户的新经理会完全理解并遵从前任的决定。把这种情况视为建立新客户联系和销售你服务的好机会。3.与客户的每个员工保持良好的关系，包括从对方的设备维修人员到总经理。作为他

8、们团队中的一员，告诉客户你随时乐意为他们讲解虫害预防和服务前准备的细节。4.懂得感谢对方付出的努力和改善记住在大多数情况下，你是客户可以看见艺康的唯一窗口。在工作中，保持你的荣誉感和专业形象。电话沟通拿起电话之前先准备好你要谈的内容准备好纸、笔和你的日程表在安静的位置打电话询问客户他现在是否方便通电话称对方的姓和头衔在通话中微笑，