高尔夫管理服务规范

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1、ICS03.200A12LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T043—2015高尔夫管理服务规范Specificationofgolfmanagementservice2015-07-27发布2015-11-01实施中华人民共和国国家旅游局发布LB/TXXXXX—XXXX目次前言II1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　总要求25　服务内容及要求46　应急处理67　投诉处理78　服务质量改进7附录A（资料性附录）　顾客意见调查表88LB/TXXXXX—XXXX前言本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出

2、的规则起草。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本标准起草单位：深圳观澜湖高尔夫球会有限公司、国家旅游局监督管理司。本标准主要起草人：王大力、韩志山、秦烜、张海燕、汪黎明、张源。8LB/TXXXXX—XXXX高尔夫管理服务规范1　范围本标准规定了高尔夫球会（俱乐部）以高尔夫运动为形式展开的活动所应具备管理服务的总要求、服务内容、应急处理、投诉处理和服务质量改进等基本要求。本标准适用于高尔夫球会（俱乐部）。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

3、凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.2道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T12956卫生间配套设备GB13495消防安全标志GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T19001质量管理体系要求GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级

4、划分3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　高尔夫球场golfcourse提供高尔夫活动的区域，从规则的角度讲，包括发球区、球洞区通道、障碍区、球洞区四个部分。3.2　高尔夫运动golf使用数支球杆，以尽量少的杆数,在标准为18洞的高尔夫球场上打球，在各洞以连续的击球方式将高尔夫球击入洞中的体育运动。3.3　8LB/TXXXXX—XXXX高尔夫球车golfcart高尔夫运动过程中，提供给球员替代步行，托运球包的交通工具。1.1　球员golfer在高尔夫球场上进行高尔夫运动的人。1.2　球僮caddie按照高尔夫规则帮助球员，包括在运动过程中为其携

5、带或管理球杆并维护高尔夫球场的人。1.3　出发员starter安排球员下场打球前的出发工作，核查球员身份，确保出发安排有序顺畅的人。1.4　巡场员marshal在高尔夫运动过程中，监督球员打球速度，提醒慢打及危险打球、协调打球过程中出现的各类问题、维持打球秩序，并维护高尔夫球场硬件设施完善的人。1.5　高尔夫球会（俱乐部）golfclub以经营高尔夫球场或活动，并集竞技、文化、休闲、娱乐和交流于一体的服务实体。1.6　高尔夫会所golfclubhouse以高尔夫运动为基础而建立起来的，为球员提供休息、更衣、餐饮的场所，也是为满足高尔夫运动爱好者进行社交、娱

6、乐、运动等需求的场所。1.7　高尔夫团体赛事golftournament一般指开放给12人以上球员以高尔夫运动为竞技项目，设置比赛奖励、遵守高尔夫赛事规则的活动。2　总要求8LB/TXXXXX—XXXX1.1　高尔夫球会（俱乐部）的要求1.1.1　应遵守国家法律、法规，持照、合法经营。1.1.2　应具备提供以高尔夫活动为基础的各项服务的能力，如策划、组织和落实等。1.1.3　应建立健全完善的管理制度、工作标准、服务流程及岗位责任制度，做到服务过程有条理并专业。质量管理可按照GB/T19001的要求建立服务质量管理体系模式。1.1.4　应建立完善高尔夫球场的

7、各项环境保护制度并组织落实，保证高尔夫球场各类服务活动符合相关环保法规要求。环境管理可按照GB/T24001的要求建立环境管理体系模式。1.1.5　应定期开展安全检查，确保高尔夫球场、建筑物、附属设施坚固，可安全使用。1.2　基础设施的要求1.2.1　应至少拥有9洞（含）以上高尔夫球场及相应的出发区、练习场、高尔夫会所、更衣室、球包室、小卖亭、洗手间、休息/避雨亭等必要性附属设施。1.2.2　宜配备客房、餐厅、专卖店等对客服务设施。1.2.3　应配备过程设备及支持性服务（如运输、通讯及信息系统等），应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，公共信息应包

8、括高尔夫球场简介、场区功能分布、价格标准、近期赛事、预订流程和注意