2010阿迪达斯销售宝典

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2、户参加认证项目后可以得到的附加培训welcome基础产品培训季度产品培训基础陈列培训季度陈列培训服务标准产品陈列服务对所有客户培训技巧产品知识培训员研讨会陈列培训技巧基础陈列培训技巧服务标准培训设计理念对认证培训员鞋类产品销售高级陈列陈列研讨会销售技巧处理客户投诉零售店基础管理培训与反馈零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训adidas服务标准RetailtrainingadidasgroupMarch,2007服务培训师认证系列客户报名2次考核不通过通过学员递交培训计划学员累

3、计培训60小时实地考核不通过通过阿迪达斯颁发认证公司获得接受高级培训机会学员参加2次培训各有一次补考淘汰缺席一次自动退出认证流程服务标准的考核口试题20’说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题操作题80’做得好-完成一个交易流程在100分中，获80分以上者合格课程目标建立正确的服务心态清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程了解服务培训课程设计的原则算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555

4、001.562510开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自FrederickF.Reichheld的著作(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)附加价值效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质70%依据互动做决定30%依据产品做决定来源:JohnMcKe

5、an,<顾客就是平常人>顾客购买因素分析服务印象时刻顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆

6、向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准ExceedExpectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望服务方程式迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队

7、精神收银送宾阿迪达斯服务流程的标准内容迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：迎宾见到客人主动打招呼面带微笑＋眼神交流见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以帮您的吗？”不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼不做自动播报机迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾你听到过店员和店长这么告诉你吗

8、？今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的见招拆招之迎宾迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容大家来找碴不该做的（don’t）标准行为：在前胸规范佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸员工仪表－身份卡迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：员工的仪表干