《客户异议处理》PPT课件

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1、药品营销中的客户异议处理技巧1一、你的灯亮着吗？—善于应对需求2我们常听到销售同事说：“现在用干扰素治疗肝炎，已进入2b时代了，我们的2a已没有优势了。”“谁说的？”“医生说的。”“2a和2b有什么区别？临床上有什么不同？疗效上有区别吗？”“那医生没说。2b是给2a换代的，想必一代更比一代强呗。”真的一代就比一代强吗？这么学术的问题我们代表很难解释清楚，医生也是个模糊概念，专家也未必一清二楚。不用药的问题症结是在这吗？——这到是我们要探讨的。3遭遇异议纽约市金融中心耸立着一座73层大楼，这就是被称为建筑学杰作的雷龙塔。遗

2、憾的是雷龙塔还没住满，房客们就已经发现大楼的电梯不够用。甚至有一些房客放出话来，如果电梯服务不能改善，他们就会搬出大楼。大楼的情况是：1、租赁办公室的公司办公时间基本在早9点—下午5点；2、住户均匀分布在各楼层，电梯交通量也一样；3、房东作售房广告花了大量的投资；4、在金融区这个圈子里，消息会像闪电一样传播。4房东可能想——1、增加房租，少量的房客就能养得起整幢大楼。2、告诉房客雷龙塔的价值高，才会吸引这么多房客，电梯才会拥挤。3、鼓励运动，提倡爬楼梯。4、控告大楼的建筑公司。5、从恿房客借用隔壁大楼的电梯上楼。5房客可

3、能想——1、电梯设法提速。2、增加电梯数量。3、加修外挂电梯。4、改变作息时间，分散上下班高峰。5、将现有电梯改成双层的。6、制定乘梯计划，按计划乘梯。6问题在哪儿？谁有问题？客户(客观）企业、产品（主观）问题是什么？症结在哪？在问题的压力下，很容易屈服于问题本身，匆忙寻找解决问题的办法，而不是准确给问题定义。7你的灯亮着吗？日内瓦湖上的山脉中，有一条很长的汽车隧道——开灯——没电——如果是……如果是……如果是……如果是……你的灯亮着吗?用”你的灯亮着吗?”应对各种需求。以这一句话以不变应万变，即使是我们的产品知识再好，

4、能解决一个异议，还能解决万个异议吗？当你有了技巧，会分析异议、分解异议、不被异议牵着走，你就会游刃有余了。8二、鱼能看到水吗？——正确认识异议9鱼能看到水吗？鱼在水里游，它能看到水吗？能！?不能！?只有鱼知道。10客户异议是客户对产品和销售行为的必然反映在销售拜访中当我们宣传了产品，医生立即处方的场景是可望不可及的，销售拜访目的是传递产品信息，其结果是刺激医生的处方愿望。但是我们传递的每一个信息都能被医生接受吗，当然不一定，所以任何异议都应是意料之中的，也是医生的正常回馈。因此我们应欢迎异议性的回馈，以便我们发现拜访中的

5、问题，及时调整拜访内容和切入角度，这也是使医生进一步准确理解我们产品的途径。当客户说出“不”时，销售才正式开始。11产生客户异议的根源错综复杂来自客户方面的原因：对产品没有理解；对厂家不了解；对销售政策不认同；以往有遗留问题；与竞争厂家关系甚密；对现有的品种已满意了；曾用过此类产品疗效不理想或发现付作用；。。。。。。来自销售方的原因：产品推介的不全面；只说了正面的，掩盖了负面的；对竞争产品不了解（包括优势、弱势、市场攻势及销售政策。）忽略了“关系”（与我们、竞争厂、以往、现在）客户的个性（四种类型）；。。。。。。12客户

6、异议是成交的信号客户异议是销售成交的直接障碍，如果不能进行有效的处理，会使销售进行不下去。但是意义在构成成交的障碍的同时，也递交了成交的信号。“闲货才是买货人。”当客户对产品发生兴趣时，才能从正反两个方面考虑问题，权衡得失，发表个人见解。如何因势利导，消除这种疑虑，才是客户开发的开端。正是这个道理，正确对待和妥善处理各类客户异议是成交的基本前提。准确地把握和及时处理客户的异议，往往直接促成成交。13客户异议是企业的信息源泉之一处理客户异议是双向沟通的过程。客户异议直接向销售人员提出了有价值的市场信息。有经验的销售人员可以

7、从各种异议中获取三种信息：1、确认进一步引导医生处方的最好时机——因势利导，莫失良机；2、了解客户的新需求——在可能的范围内满足需求；3、发现企业及产品中存在的问题——及时改进。如：有些地区肿瘤科医生反映EPO用于肿瘤贫血效果不理想，医保只允许从HB8克开始用，不符和ASCO治疗指南，一些地区作了当地的医保，有了肿瘤适应症，就不是单纯治疗贫血的问题了，不受8克限制，疗效就提高了。14真诚的提出异议的客户是最可能的买主有句古谚：“褒贬是买主，喝彩是闲人”，喜欢挑剔的客户多半是诚心要买的。客户的拒绝是可以挽回的，世界上的销售

8、开始时95%是不成功的，大部分在于继续努力之中。遭到拒绝之后就转向其他客户，永远找不到客户，因为他不知道谁是客户。故事：中国医大一院药剂科，在进新药时对三代ACEI提了20多个异议，但给进药了；沉默对待舒普森，但没给进药。15三、推开虚掩着的门—客户异议分类16故事：虚掩着的门在一个瓢泼大雨的夜晚，有位过路人来到野外