Quality & Defect

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1、第一部分质量什么是质量?什么是质量?质量大师的质量观（1）戴明（EdwardDeming)50年代应邀去日本讲学提出了PDCA循环的持续质量改进理念提出了著名的戴明14条戴明认为管理层对质量问题应负94%的责任日本为了纪念戴明博士，建立了戴明奖，目前已成为世界上著名的质量奖PDCA戴明（DEMING）14条：．制定目标一致的计划，致力于超过竞争对手。．采用新的质量管理思想．停止依靠大量检验来提高质量．不要凭价格选择供应商。．发现问题并致力于改进工作体制。．采用现代的在岗培训方法。．重质量胜过重产量。．消除员工的畏惧感。．打破部门封锁。．管理者不要在不提

2、供具体方法的情况下要求提高生产率，低质量和生产率是制度造成的而不是员工的问题。．取消工作定额，代之以领导职能强化。．消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。．设立生动活泼的教育和自我提高计划。．建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机制(2)朱兰(Juran)主要观点质量是“适用性”-客户驱动的质量观质量是由设计质量、生产质量和服务质量共同形成的质量改进贯穿于产品寿命周期-质量环质量改进“三步曲”-质量计划-质量控制-质量改进朱兰质量“三步曲”（Juran’sTrilogy)质量计划明确顾客明确顾客需求开发满足顾客需求的产品特征开发

3、工艺交付生产工艺质量控制评价产品性能与设计目标比较采取纠偏措施质量改进建立改进的基础条件确定改进项目建立项目组为小组提供资源、培训和激励，以便：-诊断原因-弥补损失-建立控制（3）克罗士比(PhilipsCrosby)质量表示对要求的满足程度，并非产品“好”的程度。达成质量的方法是预防，而不是检验与评估。质量的标准是零缺陷,而不是AQL对质量的衡量是”不符合要求的代价”,而不是”指数”质量大师们的共同观点：低质量是公司的管理层和管理制度造成的，而不是工人方面的原因。设计质量决定了质量的80%质量是由顾客评判的(产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其

4、它相关方要求的能力-ISO9000)第二部分缺陷缺陷的来源?缺陷的来源?Culturalfactors–认知因素Variance–波动Complexity–复杂性;技术能力Mistakes–疏忽;错误缺陷的来源?Culturalfactors–认知因素-正确理解客户要求-设立正确的工作目标-质量文化的建立缺陷的来源?Culturalfactors–认知因素-正确理解客户要求-设立正确的工作目标-质量文化的建立从客户的角度看质量–感知质量感知质量=标准质量(符合性)+特性化质量(Fitforuse)与客户的沟通及信息反馈体系与外部客户的沟通确定客户要求转

5、化为产品规范生产客户反馈信息客户要求与期望CADILLAC有1600多代理，其主要职责是与客户接触与沟通。AT&TUNIVERSALCARDSERVICE拥有8个客户关系数据库和11个月度客户调查数据库。与内部客户的沟通沟通是融洽员工关系的核心信任和坦诚是沟通的基础沟通在于加强了解，消除误解沟通的方式和渠道：开放办公政策定期经理与员工座谈提案制度布告栏意见箱企业报刊缺陷的来源?Culturalfactors–认知因素-正确理解客户要求-设立正确的工作目标-质量文化的建立零缺陷工作目标第一次把事情做对返工的费用很高,并延误交期在企业各个环节防止缺陷发生;

6、每一道工序/个人都做到”不接受缺陷;不制造缺陷;不传递缺陷”缺陷的来源?Culturalfactors–认知因素-正确理解客户要求-设立正确的工作目标-质量文化的建立质量意识质量观念质量精神组织结构厂容质量标准厂标厂服厂貌质量法规质量体系质量文化的结构表层(物资层)规范层核心层决定员工的行为质量文化的建立过程确定质量文化的内容企业文化质量方针管理层的承诺与协调一致全员积极参与开展以质量文化为中心的质量改进活动树立模范团体与个人缺陷的来源?Variance–波动愉快的休假……碧波荡漾……到东海渡假的罗古克先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他

7、爬到了跳台上对自己的游泳水平非常自信的罗古克先生想到平均水深是4米，便看着水平线深深呼吸之后，毫不犹豫地跳进大海里。没想到海底是这样的！认识波动我痛恨波动平均水深4米5M6M标准偏差σ---表示散布的尺度认识波动Customerfeelpainaboutvariation“我们的产品质量？”频次规格规格49514547534341μ1σ2σ3σ5σ6σ4σ-6σ-5σ-4σ-2σ-1σ-3σ99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%正态分布特性统计学SixSigma68.26%95.45%构筑“统计性思考方式”-特性化资源产

8、品/服务InputOutput提供者输入过程输出顾客SIPOCProcessSupplierC