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时间:2019-11-12
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1、一、填空题(15分) 1.服务是具有( )却可给人带来某种利益或满足感,可供( )转让的一种或一系列活动。 2.( )是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。 3.企业把产品销售出去后,鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是( )。 4.着装的TPO原则中,T、P、O分别指着装要考虑( )、( )、( )。 5.按客户对的企业忠诚度,可把客户分为( )、( )、( )、( )和( )。 6.在倾听的五个层次中,倾听者只听自己感兴趣的话题,
2、属于( )倾听。 7.沟通的三要素指的是( )、( )、( )。 二、判断题(15分) 1.负责型关系指的是企业与客户不断联系,得到有关改进产品的建议。( ) 2.化妆要坚持避人修饰。( ) 3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。( ) 4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的,而是相互交错、相互制约的。( ) 5.收集客户信息的途径比较固定,为了节省成本,一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。( ) 6.在向客户说明专业性用语时,一定要多说专业术语,这样显得自己很专业,至于客户懂不懂那可以忽略不管。
3、( ) 7.接客户电话要反应迅速,电话铃声响起后,立即拿起。( ) 8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性,通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求,是为客户提供优质服务的第一步。( ) 9.求名动机是指客户受他人影响,自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。( ) 10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。( ) 11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。( ) 12.在描述产品或服务内容时,应该只讲其优点,避免提到缺点,这样才能让客户产生较高的期望值。( ) 13.实施个性化
4、服务,企业应该更多的关注大客户,而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。( ) 14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户,他们对企业的产品和服务有较深的了解,同其他企业没有交易往来。( ) 15.今天的市场环境中,服务已经成为一种至关重要的竞争手段,并且成为新的利润增长点。( ) 三、单项选择题(10分) 1.针对不同的客户,要有针对性的提供不同的服务,这指的是服务的( )。 A.无形性 B.不一致性 C.无存货性 D.不可分割性 2.下列关于购买动机含义说法正确的是( )。 A.人们生理或心理上
5、某方面的缺乏状态 B.想得到某些需要的具体满足物的愿望 C.人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望 D.直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力 3.客户特别重视商品的品牌、产地、声誉等而不太重视商品的实用性反映的是( )。 A.求实动机 B.求新动机 C.求名动机 D.求廉动机 4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示( )。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是( )。 A.若双方单行行进时,客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时,若房内有自己熟悉的人
6、,最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3,则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论,产品、价格、质量属于( )。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强,具有较强的理智型与稳定性主要反映出( )的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户 8.与人交往时喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,容易自我陶醉,自尊心强的客户属于( )型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户
7、9.在客户投诉的原因中,下列哪个不属于服务方面的问题?( ) A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合,属于下列哪种接近顾客的方法?( ) A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题(12分) 1.按照服务过程,可将服务分为( )。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在( )。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D
8、.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是( )。 A.注意力和观察力
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