客户细分及客户关系策略研究

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1、客户细分及客户关系策略研究　　摘要：改革开放以来，我国社会市场经济体制下的各企业均得到迅猛发展，并在经济日益全球化趋势的影响下，逐渐成为提升国民经济的重要基础，尤其是中小企业的发展，日渐受到社会各界的广泛关注。近年来，企业在网络化信息时代下的发展逐渐呈现出多样化趋势，各企业都不同程度上提升自身的创新意识和能力。在企业生产经营中，对企业客户实施细分并促进与客户之间的关系，是企业能够得以生存和发展的重要前提。本文主要对客户细分的方法进行深入的探讨，同时着重研究客户关系的发展策略。　　关键词：客户细分；客户关系；客户价值　　客户

2、细分与客户关系的发展和研究，主要是从企业的生存与发展的角度上进行的，通过对企业客户的潜在价值的分析和探讨，能够使企业对其客户有具体的认知和了解，并根据细分出来的客户采取不同的对待措施，以提升客户对企业的忠诚度。本文关于客户细分及客户关系的策略研究，通过从不同方面对企业客户的关系细分，探讨企业在面对客户时选择的维护关系方法，能够为当前存在客户处理关系问题的企业提供宝贵的建议，具有重要的实践意义。　　一、客户细分的方法探讨　　（一）依据客户行为产生的客户细分　　客户细分首先可以体现在根据客户的行为，对企业的客户进行细分，主要是

3、了解企业的客户在企业销售产品过程中，客户对相关产品所购买的频率、购买金额，而并非关注客户所购买产品后的满意程度。一方面，在通过客户行为对客户进行细分时，可以采用客户购买频率行为进行细分，此种细分行为着重关注的是客户当前购买产品的时间与前次购买产品的时间，中间差额越短，说明客户与企业能够达成新交易的比例越大；抑或是一段时间内观察客户所购买产品的频率，频率越大则说明客户与企业之间的联系越强。另一方面，也可以采用客户购买金额行为进行细分，通过客户在特定期间内购买产品金额的行为分析，其金额越高，说明客户与企业产品之间的联系越强。　

4、　（二）依据客户价值产生的客户细分　　在依据客户价值对企业客户进行细分过程中，可以从当前企业客户价值和未来潜在的客户价值进行细分。一方面，从当前客户价值进行细分，主要是对当前企业客户的购买能力和购买欲望进行分析，从客户购买企业产品的数量、频率、金额等方面，展开对当前客户价值的购买，一般情况下，当前的客户价值可以分为高价值、低价值和负价值三种客户，高价值客户是企业在生产经营中需要着重关注的客户。另一方面，从未来潜在的客户价值进行细分，可以假设当前客户价值的购买行为和模式不变动，对客户未来可能购买的产品数量、数额以及为企业创造

5、的经济效益进行分析和探讨。　　二、客户关系策略的研究　　（一）高消费客户关系策略的研究　　高消费客户主要是指在企业经营发展中，客户自身对于产品的要求和需求较高，并且容易对企业的新兴产品产生极大的兴趣，甚至是已经通过购买欲望而得到的客户，此种客户是企业生产经营过程中最为理想和需要重点关注的客户。高消费客户由于具有一定的消费能力并且接受新事物的能力较强，因此其对企业的忠诚度相对较低，由此在对发展高消费客户关系过程中，要针对高消费客户而制定重点关注的发展战略，与此类客户建立相应的贸易合作伙伴关系。另外，在企业内部设立专门的应急预

6、案小组，并派遣企业的专员对高消费客户进行定期或不定期的回访，从而拉近企业与高消费客户之间的距离。　　（二）潜在价值客户关系策略的研究　　潜在价值客户主要是指可能当前并不具备相应的购买能力，并且当前对企业产品的购买数量和购买金额相对较小，但是此类客户具有一定的潜在性价值，能够通过适当的引导使其成为企业的忠诚客户。对于此类具有潜在价值的客户而言，首先，要通过当前与潜在价值客户的关系往来，收集潜在价值客户的相关资料，使企业能够实现对其的深入了解，并在日后创造出对其有针对性需要的产品；其次，要在企业内部建立能够使潜在价值客户获得企

7、业相关产品的渠道，使此类客户能够及时有效地了解到企业产品的发展情况，提升客户的认同感；最后，企业的相关客户关系经理要市场与潜在价值客户进行沟通和交流，加强对此类客户的引导，并与潜在价值客户建立良好的互动关系。　　（三）低消费客户关系策略的研究　　低消费客户是指消费能力较低，并且对价格格外敏感的客户群体，通常情况下，低消费客户的购买能力和购买欲望受经济水平的限制。因此企业在发展与低消费客户之间的关系过程中，可以通过降低产品的成本来提高此类客户的购买能力，使因经济限制而购买能力下降的客户能够有一定的关系价值；另外，若企业在维护

8、与低消费客户关系过程中，发现此类客户已转向其他企业产品，则可以放弃相应的发展关系策略，但要做好最基本的服务措施，以促进自身企业的全面发展。　　结语　　本文针对当前企业在发展进程中日益呈现出的客户细分和关系问题，对客户细分的方法和客户关系策略进行探讨和研究，主要从客户行为和客户价值两方面，展开对客户细分的