拨测规范--刘铉

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1、拨测规范2拨测内容介绍拨测存在问题拨测注意事项目录3背景1、10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信等方式为广大中国移动用户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，是中国移动对外服务一线平台之一。2、中国移动一贯关心和重视10086客服热线软/硬件的建设和运营支持，一贯致力提升人工服务质量和水平，更方便、更快捷、更高效地为广大移动用户提供高质量服务。为此，中国移动持续开展对10086客服热线的服务监测，以保持和提升客服热线人工服务水平。4什么是拨测:拨测的目的：了解员工对所拨内容的掌握情况，然后制定提高措施。拨测就是通过人工手动的方式

2、，对现有的规范，业务，服务等进行询问和测试。规范沟通能力：不能根据客户理解情况适时调整表达方式，客户不理解时只是重复之前的回答内容而没有详细解释礼貌服务：按照中心规范使用迎客、送客语理解能力:不应出现需要客户重复1-2次问题，最终才可理解。热情服务:不应出现语气生硬、情绪急躁、态度冷淡、傲慢、消极，不爱理睬客户服务效率：查询时间不得超过20秒拨测分类质检组拨测三方公司拨测省公司拨测集团公司拨测7质检组考评重点1、时间2、业务准确度8省公司和集团公司1、是否听到问候语11、语气亲切满意度2、是否20/30秒人工接通12、回答专业性满意度3、问题回答正确13、业务解释满意度4

3、、等候时间满意度14、解释熟练满意度5、等候音乐满意度15、解释后的明白程度6、礼貌态度满意度16、整体满意度7、真诚、热情满意度8、语速满意度9、口齿清晰满意度10、声音甜美满意度9拨测内容介绍拨测存在问题拨测注意事项101、倾听2、理解3、查找4、解答拨测过程11拨测内容介绍拨测存在问题拨测注意事项12注意事项别紧张别害怕认真听尽快找注意事项1保证好自己心理状态，遇到拨测不要紧张，调整好心态2实时查看公告便签，了解知识库最新更新内容3灵活掌握知识库内容，做到快速查找，不要以系统问题搪塞拨测人员感谢聆听