第十一章战略绩效管理

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1、第十一章战略绩效管理第一节　平衡计分卡概述一、平衡计分卡的提出进入二十世纪八十年代，残酷的竞争现实和全新的管理理念对企业内部管理系统提出了新的挑战，传统的绩效评价和绩效管理系统已经无法适应企业强化企业核心竞争力、成功实现企业战略的要求。所以在九十年代以后，研究并提出了新的业绩评价方法。平衡计分卡(BalancedScorecard)是由哈佛教授罗伯特·卡普兰(RobertS.Kaplan)和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿（DavidP.Norton)在总结了十二家大型企业业绩评价成功经验的基础上所提出的一种具有战略意义的业绩评价方法。2021/

2、7/243传统业绩评价的缺陷重评价过去，轻未来发展重内部因素，轻外部环境重有形资产，轻无形资产重部门利益，轻全局战略重业绩评价,轻绩效管理2021/7/244与传统业绩评价系统相比较，平衡计分卡具有多方面的优点。一、平衡计分卡把企业战略放在中心位置二、评价指标全面化和长期化三、侧重于业绩取得的驱动性因素的衡量四、有利于组织内部的协调和交流五、评价指标及时化和动态化六、有利于企业内部生产工艺流程的改造七、有利于全面质量管理的实现2021/7/245与单一的财务评价指标不同，平衡计分卡要求做到四方面指标的平衡:第一，外部评价指标（如股东和客户对企

3、业的评价）和内部评价指标（如内部经营过程、创新与成长等方面指标）；第二、成果评价指标（如财务指标中的利润、市场占有率等）和导致成果出现的驱动因素评价指标（如新产品开发投资、员工培训和设备更新等）；2021/7/246第四，短期评价指标（如利润指标）和长期评价指标（如客户满意度、员工培训成本和次数等）。第三，客观评价指标（如利润、员工流动率、客户抱怨次数等）和主观评价指标（如客户满意度、员工忠诚度等）；平衡记分卡主要从客户、业务流程、学习与成长、财务这四个方面进行系统全面的业绩评价。2021/7/247十年历程1992199620012003被《哈佛商

4、业评论》评为“过去75年以来最重要的管理工具”。2021/7/248第二节平衡计分卡的主要内容指标一、平衡计分卡的四维及其因果关系内部经营流程：为了使股东和客户满意，经营流程必须在哪些方面卓越？财务：要实现财务上的成功，我们应该向股东展示什么？客户：为了实现愿景，我们应该向客户展示什么？学习和成长：为了实现愿景，我们如何保持变革和改进的能力？愿景和战略平衡计分卡框架2021/7/2410二、平衡计分卡的主要内容指标财务层面——BSC的焦点:股东是如何看待我们的？考核企业或部门的获利能力、成长能力、偿债能力等2021/7/2411客户层面:客户如何看待

5、我们？细分市场客户层面的衡量市场份额客户保持率客户获利率客户获得率客户满意率2021/7/2412内部流程层面——BSC的重点我们的优势是什么？内部业务流程层面——通用价值链模式确定客户需求满足客户需求确认市场开发产品创新流程生产产品提交产品经营流程服务客户售后服务流程2021/7/2413学习与成长层面——BSC的基点我们如何提高自己的能力学习与成长的衡量框架员工生产率员工保持率员工满意度技术基础框架行动气氛员工能力动因核心衡量指标2021/7/2414第三节　实施平衡计分卡的程序一、阐明并诠释愿景与战略二、沟通与连结战略目标和指标三、计划、制定目

6、标值并协调战略行动方案四、加强战略反馈与学习2021/7/2416阐明与诠释愿景与战略阐明愿景达成共识战略反馈与学习提供战略反馈协助战略研讨与学习沟通与联系沟通和教育确定目标奖励与业绩指标挂钩计划并制定目标值制定目标值协调战略行动方案分配资源建立里程碑平衡计分卡以平衡计分卡作为行动的战略框架2021/7/2417第四节　经济增加值概述会计利润、经济利润与EVA会计利润是按照一定的方法和程序，将企业在一定时期所实现的收入，和为实现这些收入所发生的实际耗费相比较计算所得经济利润则考虑了所有者自己提供资本、自然资源和劳动的机会成本，具体表现为收入超过实际成

7、本和隐含成本的剩余EVA采用了经济利润取代会计利润的概念一、EVA的概念2021/7/2419二、EVA的计算EVA＝NOPAT－TC×WACCNOPAT：税后净营业利润；TC：总投入资本WACC：加权平均资金成本；2021/7/24201．税后净营业利润税后净营业利润可以通过财务账簿和报表得出需要以按会计准则计算的会计利润为基础，对一些项目进行调整2．总投入资本总投入资本是指企业所有筹措资金的总额，是企业投入的债务资本和权益资本的总额2021/7/24213．加权平均资金成本的计算投资者将资本投资到具有一定风险的项目、资产或企业中，所预期的资本收益

8、回报率.是债务资本成本和权益资本成本按资本市场价值加权平均后的成本2021/7/2422第五节　经济增加值在