志工管理策略與定位-朝陽科技大學

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1、NPO志工人力資源管理的策略規劃與定位謝儒賢朝陽科技大學社會工作系副教授暨南國際大學社會政策與社會工作博士過去「人力資源管理」多用於營利事業組織，在非營利組織中談的是志願性的愛心服務，因為是志願的成分大於僱用關係，因此有關人力資源管理的議題一直到近年來才被提及，尤其在1997-1998年討論有關勞動基準法的擴大適用範圍時，著實讓非營利組織驚覺不得不重視組織的「人力資源管理」（陸宛蘋，2000）然而,非營利組織的運作型態特別，與企業或政府組織因僱用大量人力,而需要有特定的制度和人員來處理人的問題不同o在非營利組織中與人力資源

2、相關的包括：董/理事、專職人員與志願人員三種，通常董/理事是志願性所以也可併入志願人員行列。大體而言，非營利組織的工作人員可概分為「支薪」的專職人員與「不支薪」的志願人員，其中支薪人員的比例又僅佔少數；相對地，志工雖不支薪（unpaidstaffmembers），但卻小從協助助人關係的推進，大到決定組織的發展方向，都參與其中，共同屬組織的重要關係人。所以在非營利組織探討「人力資源管理」，要比營利事業來得不容易。非營利組織具有較高的理想性，也就是以「使命為先」，因此能吸引各種資源的投入,其中包括不支薪的人力資瘪但如果問這些人

3、為何而來？相信答案中呈現同樣的以「理想」為取決點，很多參與者是帶著「對組織的期待」而來，包括價值及意念的投射，在進入組織時就同時帶著這些價值及意念進入組織，而對組織及主管有著比營利組織更多的期待，處理的好則以組織的使命凝聚共識有產生強烈的向心力；反之，不僅對組織沒有幫助,而且會分散組織資源，成就不了「組織使命」。也正因為志工不是單為生計而來（是為了一種理想），所以組織的責任格外沉重,既要小心翼翼的保持大家的熱情之火能繼續熊熊的燃燒，還要賦予工作特殊的意義（Durcker,1990換言之,非營利組織的人力資源規劃與管理係指

4、管理及協調組織中的人力資源（包括董/理事會、職員及志願工作者），使其充分發揮人力，以共同合作的方式達成組織目標（陳金貴，1994b但不論是組織的志工或專職人力資源的運用，皆須經過制度性的規劃與安排方能達「人盡其才」之效用，而其任務內涵則包含了用人計畫、徵募、訓練與發展、績效評估、報酬（維繫）與激勵，以及工作（或聘用）關係管理等工作（曾騰光，1997；黃源協，1999；陳淑蹈譯，2000；Bradner,1995也就是說，「志工」與「職工」管理在非營利組織的人力資源運用上具同等重要的地位。然而，在實務運作過程中，組織卻經常

5、忽略「志願服務人力資源」的規劃與管理工作，特別是「董/理事會」的運作，經常只扮演「橡皮圖章」的角色；相同地，類似的情況亦發生在基層志工身上，他們僅被組織視為是「免費的勞力」其作用為協助組織的行政運作或為組織「供輸」其對服務使用者的服務承諾。也就是說，志願人力「參與」組織運作中的「參與」二字，似乎僅是種「補充組織人力之不足」的狹隘定義，它並不涵蓋「決策」參與的廣義意涵。但實際上，董/理事會、專職人員與基層志工等人力資源，應是組織實現其設立「使命」的三股同等重要力量，決不能有所偏廢。事實上，「志工」雖是非營利組織中不支薪的員工

6、，然而，志工的運用與管理並不是毫無成本的人力資源投資（Bradner,1995）,意即它絕對不是一種「免費的勞力」。易言之，若欲讓志工人力發揮其預期的效果，使用單位便需「投注」相當的「資源」在志工的徵募、培訓、發展或維繫等工作上。因此，志願服務人力資源「管理專業化」已發展成為非營利組織運作與管理的關鍵課題之一。而人力資源的規劃與管理是透過組織所設計的「策略」與「方法」，有系統地發展出所有有關人力取得、運用和維護的管理活動，以達成組織和個人的目標（陳金貴,1994；曾騰光,1997；黃源協,1999；張緯良，2000；Pyn

7、es,1997）。同時強調基於「組織」的「需要」，提昇和運用人力。職是之故，本文將聚焦在志工人力資源運用的策略規劃與定位，而不實質涉及管理工作的內涵，諸如職務設計、評估、激勵或表彰等等。貳、志願服務的推展理念與意義依據聯合國的定義，志願服務是一種不接受「財物報酬」的服務、一種出於「自由意志」的服務及是一種「對他人有利益」的服務。在這樣的定義下，志願服務可分成四大類：「自助互助型」的志願服務、「協助他人」的慈善服務、「社會變遷與社會正義的倡導」及「參與和自治（self-governanceL的服務（例如生態保育自治區、社區經

8、營與發展、理監事參與等等）（Dingleetal,2001換言之，在志願服務的推展理念上，大概可區分為「共同生產」(coproduction)與「公民社會」(civilsociety)等二種，分述如下：—、共同生產模式所謂「共同生產」是指市民積極參與各種公共服務的過程，也就是政府的公務員與鄰里組織、市