蓝亭-客户管理流程

《蓝亭-客户管理流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、上海蓝亭汽车服务有限公司编号：CMS0025版本：2012-05客户管理流程Customerrelationshipmanagement编制日期：2012-05-10实施日期：上海蓝亭汽车服务有限公司编制小组发布《上海蓝亭汽车服务有限公司客户管理流程》生效适用记录序号具体描述1出处网络与统编部编制小组编制小组成员2编制日期2012年5月10日发布日期3编制原则遵守国家和地方法律法规和企业经营管理宗旨，从公司实际出发，保持原创性、稳定性、可操作性、实用性、保密性，严格编制与审批程序，版权和使用权归口蓝亭公司及对口

2、部门。4编号CMS0025版本2012-055呈送方网络与统编部呈送口期6初审方7制定的目的和职责作为客服和业务部门管理客户的规范和参考。8适用范围客户分类、信用管理、意见调查、抱怨投诉管理、处理流程及方案。用于客户管理部门如业务部、人力资源部、客服部、前台和公司客户。9发放方式发放给公司人力资源部负责人、业务部及新成立的客服部负责人，纸质版2・3份。10留存方式网络与统编部留存电了版。11修订记录情况修订记录口期12接收认领方签字确认签收日期13接收认领方签字确认签收日期14附件《顾客抱怨、投诉处理流程》15

3、实施过程描述16效果反馈（收效和改进建议）17法人代表市批意见或建议法人代表签字（或盖公司章）：备注《上海蓝亭汽车服务有限公司客户管理流程》经公司法人代表审定签字或盖公司章后牛效。客户管理流程6.1客户分类管理规定6.1.1客户的分类及信息收集1、客户信息收集的义务：业务员对客户信息的各项口应不断地收集整理并定期向上级报告。2、报告的种类和方法：（1）日常报告：口头报告（2）紧急报告：口头报告或电话报告（3）定期报告：依照客户信息（见《信川管理办法》）所要求内容捉交书面报告3、客户的分类和等级：依照客户订单的大

4、小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。毎类客户，根据其销售金额，回款金额，占冇率，战略影响等标准，在经过六个月至一年止常的商业往來后，将客户进行评分后分为“A”“B”三个类别。（1）提货金额主要参考客户过去年一年或半年度实际合同金额及冋款额a.当年度合同金额大于等于b.当年度合同金额大于等丁“3分”c.当年度合同金额大于等于万元并及时冋款评为“4分”。万元小丁万元并及时回款时评为万元小于万元并及吋回款时评为“2分”d.当年度合同金额小于万元并拖欠冋款时评为“1分”。（2）客户年底应收账款a.当年底应收帐款

5、小于等于万元时评为“4分”b.当年底应收帐款大于万元小于等于万元时评为“3分”c.当年底应收帐款大于万元小于等于万元吋评为“2分”d.当年底应收帐款大于万元时评为“1分”（3）客户合同溢价程度a.溢价高出％,评为“4分”b.溢价高出％，评为“3分”c•溢价高出％,评为“2分”d.溢价高岀％,评为“1分”（4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度a.当处于行业的龙头客户时评为“4分”b.当处于比较关键的地位，具有较大的影响力吋评为“3分”c.当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为“2分”

6、d.当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“1分”注：此条款需业务部经理以上领导评定。当四项指标（分值214）分则此客户评为“A”类客户当四项指标（14＞分值212）分则此客户评为类客户当四项指标（12〉分值210）分则此客户评为类客户注：新开发的客户，不管规模大小，一年Z内都列为C类4、日常报告:按照客户信息内容要求每周向主管上级口头报告。5、紧急报告:当遇客户拒付、可能拒付货款，或其他紧急事件发生时，应以最快速方式在最短时间内向主管上级报告。6、定期报告:（1）业务员对于ABC各类别的分类，依照客户信息

7、内容要求向主管上级做定期报告（2）主管上级对上项报告做整理，依下列程序经由业务部经理向主管副总经理汇报A类：6个月一次（每年月、月）B类：3个月一次（每年月、月、月、月）C类：每刀一次（3）书面报告于每月底向主管上级提示，主管上级从第2天算起2日内向业务部经理提示，业务部经理从收到当天算起5n内向主管副总经理提示,主管副总经理阅览后送交总经理。6.1.2分类客户享受待遇1、公司客户分为：大客户（A类、B类、C类）普通客户（A类、B类、C类）2、各级客户享受以下优惠待遇：（1）大客户A类客户拥有发货优先，最优价格

8、。主管副总经理、业务部经理每季度回访。（2）大客户B类客户拥有发货第二优先，较优价格。主管副总经理、业务部经理毎半年冋访。（3）普通客户A类客户拥冇发货第三优先，较优价格。业务部经理每一年回访。（4）人客户C类客户拥冇发货第四优先，适当优惠价格。业务部经理每一年回访。（5）普通客户B类客户拥有发货第五优先，适当优惠价格。办事处主任每半年回访。3、修订此办法每年末曲业务部经理提交主管副总