《让你的客户满意》PPT课件

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1、神州数码管理系统公司2002年6月让你的客户满意你对本课程的期望是什么？学习目标理解“客户满意”的深刻含义及其重要意义明确自己是“客户满意”中重要一环，增强客户服务意识了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能掌握有效处理客户投诉的方法内容纲要如何理解“客户满意”如何处理客户不满和投诉使“客户满意”的基本技能内容纲要如何理解“客户满意”如何处理客户不满和投诉使“客户满意”的基本技能请阅读下面的问答题，如果你认为正确就打对号，错误的就打叉个人判断小组判断1.有抱怨的客户几乎没有，因为我们公司的所有产品和服务几乎完美无缺。（）（）

2、2.要想学好接待客户的方法，就要象体育运动员那样反复训练。（）（）3.进一步满足客户需求的工作，应由直接接触消费者的部门人员负责。（）（）4.不直接购买我们公司产品的人，就不能称为客户。（）（）客户概念测试5.繁忙时疏忽客户，这是无可奈何的事。（）（）6.只要是熟练专家做的事情，客户自然会感到满意。（）（）7.只有给我们发工资的人，才是我们的客户。（）（）8.只有少数客户对我们的产品和服务不满意，这不是什么大问题。（）（）9.为使客户满意，我们都要时时刻刻面带微笑。（）（）10.我认识的所有的人都是我的客户。（）（）个人判断小组判断

3、客户概念测试客户的概念客户：使用我的劳动成果的人称为我的客户。又分为内部客户和外部客户。外部客户-组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体内部客户-组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体客户链-内部客户和外部客户的关系构成了客户链供应商-组织外部向我们提供产品或服务的个人或群体我工作中的客户是谁？我的客户我向他（她）提供的价值对“客户满意”的理解什么是客户满意？为什么要使客户满意？瞬间接触与真理瞬间对“客户满意”的理解什么是客户满意？为什么要使客户满意？瞬间接触与真理瞬间客户满意的定义:对于我所提供的商品和服务,客户感到超过了

4、自己的期望值期望值>使用效果不满期望值=使用效果一般期望值<使用效果满意什么是“客户满意”？CASE1满意的客户=觉得和您做生意没发生问题的客户他们对这次的购买感到满意他们也许会，也许不会介绍别人给您他们对您的整体感觉，介于中立和肯定之间什么是“客户满意”？忠诚的客户=觉得和您做生意真棒的客户他们对这次的购买经验感到高兴极了他们会不由自主地介绍客户给您他们对您的整体感觉好得不得了，值得回忆什么是“客户满意”？CASE2对“客户满意”的理解什么是客户满意？为什么要使客户满意？瞬间接触与真理瞬间为什么要使客户满意？客户的价值客户满意及其

5、对业务的影响客户的价值平均搭展花费1————平均每年的参展次数2————用第1行×第2行数据3————相关的销售4————平均每年的资产价值为第3行+第4行数据5————典型的客户寿命（以年计）6————你的客户的真正价值为第5行×第6行数据7————客户满意对业务的影响普通卓越客户服务客户满意客户忠诚增加经营业绩吸引客户留住客户口碑介绍竞争优势一名客户不满意造成的潜在损失一名不满意的客户至少会向10个人诉说不满一名满意的客户会告诉5个人因此，使一名客户不满的潜在损失是失去16名客户1（不满意的客户）+10（因听到恶劣服务遭遇而失去

6、的客户）+5（未接受到服务良好的信息而失去的客户）16根据客户的需要和购买力确定产品等级—惠普花大量的时间令客户满意—国际商用机器公司把义务和责任分成等级：客户第一，雇员第二，整个社会第三，股东第四——强生以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断提高客户满意度——摩托罗拉国际著名企业的客户意识我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客——通用电器口号：海尔真诚到永远营销观念：卖信誉不是卖产品研发：用户的难题就是我们的难题制造：精细化，零缺陷服务：超前主动的服务意识，致力于实现零投诉营造服务竞争优势的海尔以负责任的态

7、度对待我们的客户和合作伙伴公司核心价值观之一把你的姓名告诉客户；注意在必要时向客户说明神州数码的产品同时还要告诉客户神州数码有完整的客户服务纪录,所以无论谁接待都会全力提供服务.向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。做最负责任的人CASE3“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。做最负责任的人对“客户满意”的理解什么是客户满意？为什么要使客户满意？瞬间接触与真理瞬间真理瞬间北欧航空公司（SAS）：世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公

8、务舱概念1980年亏损，JANCARLZON出任总经理；发现了真理瞬间（MomentofTruth）现象；1981培训：“CustomerFocus”-核心任务:创造积极的真理瞬间1981年扭亏为盈创造积极的真理瞬间我的影响力！！！客