服务质量检查制度

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1、郑州通达物业管理有限公司服务质量检查制度服务质量检查制度1.0目的：规范服务质量检查标准，提升公司服务品质和客户满意度。2.0宗旨：检查制度旨在促进各部门“PDCA”的良性建设，通过对基础工作的检查验证，为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。3.0原则：各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效”的原则。4.0检查方式：各类检查在实施时主要运用的方式有：抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则：5.1检查标准及依据5.

2、1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。5.1.2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。5.2信息采集5.2.1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题；5.2.2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故；5.2.3相关部门提供的日常管理工作状况；5.2.4业主的合理有效投诉；5.2.5第三方提供的信息。5.3管理指标计算方法和扣分原则5

3、.3.1日常服务质量达标率：目标85%。计算方法：日常服务质量达标率=（月度检查现场得分+月度计划考核得分）×100%标准分值月度检查现场得分=（标准分值-月检扣分）×70%月度计划考核得分=月度计划复评得分×30%第7页共7页郑州通达物业管理有限公司服务质量检查制度说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。5.3.2有效投诉率：目标为零。5.3.3突发事件发生率：目标为零。5.3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分，每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分，分公

4、司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。5.3.5扣分标准：5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分（X由公司基础部依据各项目当期整体运营情况在0.2-2分之间调整确定）；5.3.5.2服务质量检查中发现的各项问题、均按每处（项）和人次单独扣分，累计计算（针对同一种记录重复出现的问题扣分上限为2分，有抽样数量的除外）；5.3.5.3在月检中达不到标准要求的每处扣0.5分，根本没有执行的每处扣2分；5.3.5.4考核期内每发生一起突发事件，基本分减5分，得-5分；

5、5.3.5.5考核期内每发生一起有效投诉，基本分减5分，得-5分；5.3.5.6考核期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消；5.3.5.7上次月检中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分（有整改计划且整改耗费金额较大有公司批复暂时不予整改的除外）。6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉的界定6.1突发事件的认定：6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件的；6.1.2发生业主家庭被盗事件的；6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下的；6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，

6、经济损失在500元以下的；6.1.5因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内的；6.1.6维修工入户维修或提供其他服务的，因个人原因造成业主经济损失的；6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的；6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下的；6.1.9员工之间（或与外部）发生酗酒、闹事、打架、斗殴的；6.1.10发生其它事件，公司界定为突发事件范围的。注：分公司/物业服务中心第7页共7页郑州通达物业管理有限公司服务质量检查制度发生突发事件

7、须立即填写《突发事件登记表》上报基础管理部，经公司主管领导认定后在当期考核中予以扣分，管理处或分公司发生突发事件隐瞒不报，经公司查出直接取消当期绩效成绩并对分公司/物业服务中心项目经理通报批评。6.2重大责任事故的认定：重大责任事故包括重大安全责任事故和重大影响公司品牌事件。6.2.1重大安全责任事故：6.2.1.1火灾、人身伤亡事故；6.2.1.2发生业主车辆被损坏的（500元以上经济损失的）；6.2.1.3发生公共区域物品丢失和被盗事件的（500元以上经济损失的）；6.2.1.4因工作失误或违章操作，造

8、成停电、停水和停机事故一天以上的；6.2.1.5重大设备安全事故（误操作或维护检查不到位造成设备损坏，维修费用达到500元以上的）；6.2.1.6因管理原因造成业主经济损失，业主要求赔偿的；6.2.1.7因工作失误给公司造成500元以上经济损失的；6.2.1.8内部管理的重大失误：ａ、重要档案资料丢失的；ｂ、发生员工3人以上集体投诉，公司认定为有效的；ｃ、发生治安刑事案件（公安机关受理的）。6.2.2重大影响公司