服装售后工作职责

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1、服装售后工作职责　　客服人员工作职责与工作流程　　一、工作职责：　　1、电话回访每日销售会计检查购物小票发现异常情况汇总名单交给客服人员客服按照名单逐个电话回访确定VIP顾客消费是否属实金额是否准确小票是否给到顾客对销售人员的服务是否满意对公司及产品的意见、建议感谢对品牌的支持等;　　2、回访记录回访中要按照顺序依次进行并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语电话、记录均不得遗漏　　3、问题反溃回访中发现问题或顾客配合度不正常晨会或周例会上反馈到直营部直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;　　4、日常维护销售会计检查小票日

2、期如果滞后或检查中未发现问题客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划定期电话或短信沟通日回访客户数量不低于50个;　　5、处理客诉处理顾客投诉并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;　　7、搜集信息汇总分析顾客反馈信息调查了解顾客需求为公司提出客户服务方面的建议;　　8、客户分级根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标对VIP顾客划分级别针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;　　9、档案保管归类保管VIP客户资料并定期对客户资料进行完善;　　10、每周至少一天外出巡店巡店数量不少于5家了解店铺VI

3、P消费习惯、趋势检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况　　二、工作流程：　　1、制定回访计划如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;　　2、日常电话回访或接听电话;　　3、记录沟通对象、沟通日期及内容严禁重复拜访给顾客带来不便;　　4、提醒顾客注意事项如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;　　5、对记录的信息做分析、提炼;　　6、需要处理的信息做调查、了解;　　7、反馈到相关部门;　　8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;　　9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;　　10、对公司相关规定的提出完善、

4、修改的建议;　　三、客服准则：　　1、不得与顾客发生冲突;　　2、不轻易承诺;　　3、不推卸责任;　　4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;　　5、详细记录顾客的重点语言并重复原话确认理解无误;　　6、给出明确的处理时间;　　7、谈话时间不宜过久内容简单明了;　　8、回访比例新开卡客户三天内100%回访率五星级客户保证　　每月100%的回访率四星级客户每月50%回访率三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)　　9、避免顾客休息时打扰到顾客保证1、3、10、30的回访原则;　　四、技巧与素质：　

5、　1、接受、赞美、认同顾客的意见;　　2、学会回避问题不讲激化矛盾的语言;　　3、会将问题转化为销售的机会;　　4、心态平和懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;　　5、思路清楚主题明确不被无关话题引导;　　6、认真倾听;　　7、话术　　“您好我是大白鲨男装的客服人员请问您是XX先生/小姐?”　　“感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品请问您对我们的服务满意?”　　“您购买的产品是XX面料洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项：”　　“请问您对我们的工作有什么建议?”　　“请问您对些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该

6、如何改善我们的工作和服务呢?”　　“谢谢您的配合如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话您的购物小票请一定要妥善保管以便享受更完善的售后服务祝您生活愉快”　　“感谢您的反馈我们会尽快提交您的意见到公司的会议中预计一周内会给您答复祝您生活愉快”