客服制度范文

《客服制度范文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客服制度范文　　《客服部管理规章制度》规章制度　　一、人员素质　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想树立把困难留给自己把方便让给客户的服务宗旨维护本企业形象全心全意为客户服务　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法　　3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程会员回访流程服务标准)　　4、普通话标准、流利能听懂本地方言　　5、计算机操作熟练使用五笔输入法打字速度达80字/分(散文阅读：.unjs.)　　6、客服代表在受理客户咨

2、询、投诉时必须严格执行规范的服务用语态度和蔼、亲切热情处理客户的咨询或投诉;　　7、客服代表在工作过程中应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做即：　　三要：要“请”字当头“您”字不离口“再见”结尾　　三不：不使用生硬语言不说推卸责任的话不责备、埋怨客户　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样　　二、值班制度　　1、值班人员值班在岗坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力　　2、值班人员要服从指挥调度认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做　　3、值班时必须

3、使用规范服务用语从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到　　4、树立以“客户”为中心的服务理念牢记“客户永远是对的”服务原则做到反应快、应答及时　　5、自觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁在工作场所内大声喧哗未经经理批准不得擅离职守　　6、严格交接班手续认真遵守交接班制度　　三、交接班制度　　做好班前准备岗位交接要简练、快速不允许闲谈并要迅速进入工作状态　　接班人未到岗交班人不得离台　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告及时了解业务变更及优惠政策并做好推荐工作　　交接日志要对

4、设备情况、疑难问题、人员调班等情况记录清楚明了　　四、现场纪律制度　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏不许串岗不做与工作无关的事　　电脑显示器位于台面右侧耳机悬挂于机台左侧　　工作台面整洁记事本统一放置同位　　座椅整齐离座后桌椅、物品应及时归位　　出入办公区不得超过规定时限如有特殊情况需请示值班经理　　五、现场管理制度　　1、听从管理人员的指挥调度　　2、规范使用服务用语快速解答客户问题　　3、坐姿端正台面要整洁卫生桌面上不得摆放与工作无关的物品　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动离台时键盘要推入抽屉不

5、能在设备处乱涂乱画　　5、上班时间不能看书不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动　　上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站　　接打电话时不能吃东西上连班吃饭需离开客服部工作范围　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话　　六、卫生管理制度　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;　　2、门窗明亮地面整洁;　　3、员工上班着装整洁、卫生长发要束发尽量职业化　　4、着装整洁不皱巴、不缺残、不挽袖画淡装上岗;　　5、

6、个人物品妥善保管严防丢失禁止乱拿乱用及时锁柜否则后果自负　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责个人位置桌面卫生定期由个人负责　　七、换班制度　　认真执行换班制度做到不迟到不早退不无故旷工确保当班时间准点到岗为保证座席正常接通且请假需上级领导审批如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班　　员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班　　换班必须经双方当事人同意填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效　　每人每月换班不得超过3次不允许连续换班换班者、还班者不允许连班　　换班双方必须交待

7、清楚若交代不清造成误班、空班的按旷工处理并按责任大小考核双方当事人　　换班和还班均不得请假否则按旷工处理　　节假日当班人员不允许换班或请假　　八、客服代表职责　　1、对内代表客户利益对外代表公司形象履行首问负责制的规范要求　　2、客服工作要加强公司内部协调对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理　　熟悉并掌握各业务知识及各项业务操作技能和相关业务流程　　熟练客户的各种业务服务需求对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导　　向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务做好“问声、应声、送声”三声服务　　树立以

8、“客户为中心的服务理念”牢记服务原则我们的职责就是让客户满意　　努力学习不断总结服务工作的实际经验提高自身的业务素质与业务技能　　对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见和建议