《门店销售技巧》PPT课件

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1、门店销售技巧课程姓名：日期：地點：培訓师：1不惑之年的体会学习+变革=竞争力(自我成长)(不断改善)(成就.地位.财富)2团队规则准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流3学习指南学习效果不只是决定在讲师!别忘记了做上帝的权益!谁?虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!4破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒75-80年生爱唱歌四月份生日妻管严说三种语言喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作

2、狂主管属猪的属龙的5课程时间安排第一单元：积极的工作心态第二单元：良好的服务意识第三单元：销售流程与技巧6将要进行….第一单元积极的工作心态7态度习惯结果ACTION思维行为循环8如何看待自己的工作?未来的发展(Vision)是什麽?(它决定了你为谁而工作?和工作态度)是否开始对工作充满激情?成功是一连串的奋斗(迪斯尼)/砌墙工人建立坚定的工作信念去面对未来!目标远大才会成功!9讲工作就要提到松下幸之助，80高龄的他说自己所以能取得这样的成就，是因为“乐在工作”和“想得简单”。总结：简单所以容易坚持!他曾讲评香港人的工作

3、态度：如果我有选择，我就去干我喜欢干的工作；如果我没有选择，我就疯狂地爱上自己现在正在干的工作。101.工作是为自己做的!而非只是……建立坚定的工作信念2.工作做不好,不是能力问题!而是……(有人能做好;社会责任感;换位思考……)3.在这做不好,换到任何地方也做不好(即使很抢手,要不没发展,要不坐不住!)4.创造自己的工作价值……11KASH=C=M.成功四要素：ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit12将要进行….第二单元良好的服务意识13客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维

4、系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变14交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题15关系营销（Relationship-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来着眼于赢得顾客，拥有顾客16顾客为何转

5、向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%不被公司重视”45%公司服务质量差”17顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持18客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%

6、会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务好的服务19顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环201.富士施乐的分析H.P.的顾客满意度调查买手机的启示顾客满意度的影响21不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务22顾客不满意：顾客不满意不再购

7、买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环23客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我24正确服务意识您喜欢什么样的店员为您服务？（人）1、亲切2、有礼貌3、整齐4、专业5、热情25正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询己所欲，施于人26当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、环境

8、杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时正确服务意识27与客户建立和谐关系1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?28顾客抱怨处理当顾客在抱怨时想得到什么？1.希望受到认真的对待2.希望有人聆听3.希望见到行动反