酒店年度计划范文

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1、酒店年度计划范文　　　　顾一年以来我们的工作可以说我们一直做的很好之前很多次的努力在今天看来也是值得的希望一年胜似一年为此我们将以前好的方面坚持做下去对于存在的不足我们有深省的认识并加以改进并在来年重点做好以下几个方面的工作：　　　　一、培养员工的观察能力提供个性化服务创服务品牌随着行业发展饭店业的经营理念与服务理念在不断更新仅仅让顾客满意是不够的还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想急客人之所急”服务人员要注意观察揣摸客人的心理在客人尚未说出要求时即以最快的速度提供服务就向我们常说的“刚想睡觉就送来一个枕头”试想顾客对这样的

2、服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行动从整体上促进服务质量的提高　　　　1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员部门会将他们列为骨干进行培养使其服务意识和服务质量更上一层楼立足本岗位争创一流服务　　　　2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理从一线服务中发现个性化服务的典型事例进行搜集整理归纳入档　　　　3.系统规范：将整理的典型事例进行推广在实践中不断补充完善从而形成系统化、规范化的资料并做为衡量服务质量的一个标准使模糊管理向量化

3、管理过渡　　　　4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标使老员工通过对比找差距补不足以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工部门以各种形式进行表彰奖励使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准提供“五心”服务简：工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了意见反馈要做到简明扼要便：要让客人从进店到出店处处感受到方便快：客人的需求要以最快的速度得到满足捷：服务员的反应要敏捷对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对然后进行服务好：客人接受服务后要有“

4、物”有所值的感受物就是酒店产品即：服务五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务　　　　二、外围绿化环境整治外围绿化一直是由员工自行管理由于缺乏技术和经验有些绿色植物养护的不太好明年将联系一家合适绿化公司达成协议解决这一问题　　　　三、减少服务环节提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决而不是被推来推去因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后对各种服务电话均不清楚虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明但大多数

5、客人都不会认真看需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码而电话也总会被转来转去如此很不方便客人使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率　　　　(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上总机或其他分机接到服务后再转给服务中心这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失因为其他岗位根本不了解客人的需求若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达给我们的服务带来极大的不便很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情清楚客人真正的需求更清楚个服务最急于去办合理的去通知服务

6、为了减少服务环节方便客人将总机和服务中心合并成立宾客服务中心酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”一切均可解决　　　　1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息并进行分拣、传递;统一接收服务信息并准确传递服务指令确保服务能及时提供　　　　2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转特殊情况时可亲自为客人提供服务如此一来不仅提高了服务效率保证了服务的准确性还减轻了楼层服务员的工作量②接受电话预定和查询前台接待处目前有电话分机3部据数据统计：8至10月接待处

7、平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好但接待员接待客人时往往要被电话打断好几次使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作不仅方便了客人还给前台接待员更多的时间去对客服务③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态宾客服务中心接到通知后可立即更改房态确保房间能及时出租④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发并进行登记⑤