《餐饮界峰会演讲稿》PPT课件

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1、以文化为魂打造“亲情一家人”服务品牌坚信文化制胜的信念自95年始，便着力打造具有自己特色的企业文化体系，并成立专职的企业文化部。酒店一直将企业文化当成“一把手工程”来抓。将企业文化做为我们的信仰和发展的航标企业文化的作用统一员工的意识规范员工的行为打造和谐团队增强企业凝聚力海景文化的核心价值观“真情回报社会，创造民族品牌”让“中国人也能管理好高星级饭店”的信念变成现实，为民族争光，实现自身的更高价值。文化导向坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇顾客满意是一切工作的大结果以顾客为导向的文化内涵情感——亲情服务文化态度——不说“不”字的文化利益——不让客人吃

2、亏的文化服务品牌亲情一家人海景经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。海景的两个信念信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客。经营酒店，实际上是在经营顾客的心。永远要有种树的心，不要有种草的心。在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探索出具有自己特色的“完美的服务价值链”完美的服务价值链：热情对待每位顾客做在顾客到来之前设法满足顾客需求让顾客惊喜和感动以优质服务三境界，创造和留住

3、每一个顾客优质服务三境界：“让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动”让顾客感动是服务的最高境界让顾客满意顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。让顾客惊喜顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。让顾客感动顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。服务的标准没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。教育员工抓住“三个机会”，达到服务的最高境界：当你准备向客人说不时，用心做事的机

4、会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。要求员工做到：客人一句话，剩下的事情我来办对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决面对我们服务中的不足和存在的问题，以及在顾客的投诉和抱怨面前，教育员工必须坚定“顾客永远是对的”文化理念。对待发生问题的态度顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。牢记：1：24的道理，心怀感激之情对待顾客的抱怨

5、，首先要求各级管理人员在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。每一个人都要警示自己当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。在处理顾客投诉抱怨时，要坚持顾客所提的意见、抱怨都是正确的；顾客的感受都是真实的；顾客的要求都是合理的；让顾客满意、惊喜、感动的方法用“五字方针”向顾客提供令人惊喜的个性化服务服务五字方针：查、问、听、看、用查——查看客史档案；问——询问客人要求；听——倾听客人谈话；看——观察客人行色；用—

6、—用是关键。运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。追求顾客满意最大化，利润也会最大化视顾客利益第一为酒店的生命把服务作为酒店的第一产品把利润看成顾客满意的副产品只有牺牲眼前利益，才会有将来利益时刻牢记：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。海景归纳的企业成功要诀追寻顾客需求追求顾客赞誉如何让文化做功内化于心，外化

7、于行让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果。认同：让每个员工认知并肯定酒店的文化理念。招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店文化，录用后进行入职前的文化培训，认同的留下。领悟：就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，让员工明白道理并产生诚心接受的态度。渗透：就是通过耳濡目染，潜移默化地影响员工的思想观念，是“润物细无声”、功到自然成的不断下“毛毛雨”的过程。“渗透”的方法班前会学习评说。案例分析会。针对问题学理念。部门的案例分析解答。利用榜样激励（月表彰）。及时奖励激励（每日评奖）一对一沟通会酒店、部门、班组及针对经理、主管、员工的三级学习制度月

8、总结表彰会部门月总结交流会专题演讲会巡回报告会利用酒店媒体（闭路电视、宣传栏、报