CNG服务质量培训

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1、CNG部服务质量培训2011.3常州目前有加气站：市区3座（常州港华）加气时间:6:30~18:00IC卡充值时间:7:00~18:00武进区5座（新奥燃气）24小时服务目前状况：公交592辆加气量约：2万8千方左右驾校车辆34辆巴士出租车133辆天宁交服30辆众联出租车2辆五洲出租车3辆无锡宝成1辆加气量约：800方左右公司使命为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。社会服务承诺工作目标：(谨供参考)为提高社会服务效率和质量，进一步推行规范化服务，增强服务的透明度，接受社会监督，从而更好地满足压缩天然气的需求。2011年常州港华燃气有限公司服务

2、目标可靠程序源源不断的燃气供应超过99.98%燃气暂停供应提前24小时通知用户（紧急事故除外）恢复燃气供应12小时内（紧急事故除外）调压器故障抢修供气范围内50分钟赶至现场怎样提升客户对公司的认识宣传执行社会责任不同企业的比较正面或负面的报导前线员工的优质工作表现每一位前线员工都代表公司为客户提供服务作为前线工作人员，是首先代表公司接触客户，客户对公司的第一印象，便是由你开始前线员工的优质工作表现安全程序紧急抢修服务接报后供气范围内50分钟抵达故障现场服务质量服务态度亲切、诚恳、周到工作效率专业、高效处理客户意见3个工作日内回复客户已收到函件书面建议10个工作日内书面回复解决问题的办法和

3、所需时间常州港华CNG加气站的服务是由加气员工提供的。在提供服务过程中，因为加气员工的服务水平、理解程度、环境，以及顾客的配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。为此，加气站应推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。加气站服务技术规范是对加气员的服务提供多个方面的要求。除了像其他窗口行业那样，要求加气员有提供服务时应该面带微笑接待顾客，主动问候；杜绝忌语,不与顾客发生争执等外，还要求营业时罩棚下要有员工等候服务；工作情况允许时，员工要主动引导车辆进站；员工不得单手、单指指点驾驶员。实施规范化服务的作用:加气站规范化服务，是加气员工做好压缩天然气的销售和各项服

4、务工作的标准化、程序化、制度化、科学化服务的行为准则。通过规范化服务，有利于提高员工思想水平和业务素质，推动加气站经营管理上台阶，有利于提升常州港华加气站的品牌形象，增强市场竞争能力。形成稳定的客户群体，增加压缩天然气的销售量。实施规范化服务的要求:实施规范化服务，应以顾客要求为出发点和立足点。加气站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求。采用顾客导向的服务规范标准，能给加气站带来更多的顾客，增强加气站的营销竞争力。实施规范化服务的内容:实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。加气站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体

5、要求。服务规范基本用语⑴“您好!欢迎来到加气站！”顾客来到加气站时，加气人员须即时使用此语。⑵“谢谢！”或“谢谢您了”用于在加气站时的顾客为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。⑶“请出示加气卡”、“好、明白了！”或“听清楚了！”用于接受客户吩咐时，本着认真负责的态度去说。⑷“请您稍候”或“请您等一下”、“麻烦请充值”用于不能立刻为顾客服务时，应带着表示歉意的心情说。⑸“让您久等了！”或“劳您等了”用于对等候的客户使用，应热情而又表示歉意。⑹“实在抱歉！”或“真对不起！”用于工作给顾客带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。⑺“再见”或“请再次光临”用于客户离开加气站时，应热情而真诚

6、。服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。　　现场管理包括：员工的工作纪律、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。　　销售管理包括：经营纪律、营业准备、加气操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。服务要求1、服务态度和蔼、亲切，应使顾客感到感到亲切、愉快。2、服务快捷、准确，服务不得拖沓，敷衍。3、准确、及时完成一系列流程，衔接迅速无差错。4、各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁。服务监督服务投诉电话：96077监督电话：85503310想客户所想，急客户所急，供客户所需。致力于不断以

7、高品质，高品位服务于客户；为了客户，我们将提供优质的服务，用一颗真心对待客户。服务宗旨1、员工须按公司要求，在岗期间，着公司统一配发的服装（工作帽、鞋），统一配戴工作标识牌，和胸徽。2、在岗期间，衣冠整齐，不得卷袖口或裤腿，不得穿高跟鞋，钉子鞋，拖鞋。3、员工在岗期间，不得混穿工作服，冬装、春秋装、夏装要配套穿戴。4、保持个人清洁，着装不得有污渍和破损。5、保持健康的外形，不得染鲜艳刺眼的发色。男士不得留须、留长发，女士不得化浓妆、