旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告】

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1、开题报告旅游购物的投诉心理及服务对策一、立论依据1.研究意义、预期目标随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示,我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售,制约着旅游经济的发展。在旅游活动的行、住、食、游、购五

2、个基本环节中,“购”即指游客的旅游购物活动,亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分,对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场,具有不可低估的作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求,也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是,这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场,由于客我双方活动的复杂性和特殊性,使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾,一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时,就会向服务人员提出或向有关部门反映,即投诉。游客因对购物不满而投诉,在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。论文从旅

3、游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。2.国内外研究现状旅游购物国外现状旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一,最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱,这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到20世纪80年代以后，国外学者才开始对旅游购物进行研究，其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上：不同国籍旅游者不同的购物满意度，不同特征旅游者购买旅游产品的差异，旅游者度假经历和旅游购物的相互作用，旅游购物动机对旅游购物的影响，旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚度之间的关系，5旅游者购物习惯和

4、旅游者情感、购物价值和行为的关系等研究，且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区，如美国、香港等。Bellman在《旅游购物消费者的研究》一文中提出：丰富的产品信息可以影响旅游购物。Olive(1997)在《基于满意度的情感认知的反应》一文中指出：旅游购物中顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿以及顾客实际的重复购买行为。真正忠诚的顾客不会因外部环境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”。Olive进一步指出，顾客忠诚感按其形成过程可以分为认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感。在意向性忠诚感中推荐意愿和重复购买意愿是其主要的两个指标。Korgaokar

5、（1999）在《消费者的人口统计变量进行研究》一文中，研究发现消费者人口统计特征,商品特性和旅游本身的可靠性是影响消费者旅游购物的主要因素。Davis（1989）在《Perceivedusefulnessperceivedeaseofuseanduseracceptanceofinformationtechnology》中从人的心理、行为角度探讨了个体接受或拒绝使用某项特定新技术的影响因素模型。该模型中分有用性认知（PerceivedUsefulness，PU）和易用性认知（PerceivedEaseofUse，PEOU）两个关键变量，其中PEOU对PU还在显著的正向影响。PEOU应用于旅游购

6、物研究中是指消费者认为旅游购物能节省时间和精力、比较快捷和方便；PU应用于旅游购物研究中是指消费者认为旅游购物能获得更多的产品信息、具有更强的可控制力等；当消费者对这两者的认知越多，就越倾向于旅游购物。Diana（2005）在《旅游信任的概述》一文中认为：与传统购物相比，在旅游环境下，消费者旅游购买商品，服务质量对消费者的购买意愿有很大影响。这些服务不仅包括旅游服务如：旅游购物提供的产品信息是否全面、详实，对顾客提出的问题能否及时解答，景区销售的产品质量，销售人员的服务态度这些都会对消费者产生重要影响。Baker（1994）在《旅游者购买心理与旅游商品的生产和销售》一文中认为：旅游业是当今世界

7、发展最快、极具潜力的新兴产业之一，随着改革开放的深入和经济的持续发展，旅游业在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。为了适应这种形势，有必要提高人们对旅游的认识水平，转变人们的旅游态度，消除人们的旅游消费误区，从而使他们积极参加旅游活动。旅游购物投诉国内现状在国内，据刘德谦（2008）《试论旅游购物的增长点》一文提出：我国的旅游购物经营还抑制着相当大的购买力，其中最主要的原因在于商品量的保证问题