浅谈酒店服务质量1

《浅谈酒店服务质量1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店服务质量姓名:黄建伟班级:总经理班单位:贵安温泉旅游度假村•内容摘要假日酒店公司创始人凯蒙斯•威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里•马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒丿占，购买的不仅是设施，客人来酒丿占就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同口标和基木追求。关键词优质服务需求管理浅谈酒店服务质量一、酒店服务质量1・酒店服务定义酒店服务可定

2、义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。在英文111,服务”一词(service)通常被解释为七个方面：微笑(smile)>优秀(excellence)>准备好(ready)、看待(viewing)、邀请(invitation)>创造(creating)>眼神(eye)o它使服务概念一目了然，更具体化、更具冇操作性。2•酒店服务质量概念和内容(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量，即酒店以其所拥冇的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。(1)酒店服务质量的内容。根据

3、酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方而。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同吋也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常'包括菜点洒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。二、提高服务质量是酒店生存发展之本现代顾客需求

4、呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求岀发，不断提高服务质量，捉供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。屮国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈來愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，木质上是服务质量的竞争。其原因如下:1・顾客对服务质量的敏感性强酒丿占服务质量中的无形服务是酒丿占产品区别于其他行业产品的一个重要特征，顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手

5、段。2•顾客满意度与服务质量正相关冇顾客才有市场，冇市场才冇利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。三、酒店服务质量存在的问题分析我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根木上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。1・服务质量管理效率低酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是捉高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保

6、证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求冇冲突。2•确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国酒店业一直都冇“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒丿占星级评

7、定标准过分强调酒丿占硕件设施指标冇关，不利丁•酒店业服务质量的提高。四、问题产生的原因分析1・管理者缺乏战略眼光对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒丿占收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结杲是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。2•酒店员工整体素质不高(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未