浅谈我国酒店个性化服务

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1、1什么是酒店个性化服务L1酒店服务的含义21.2个性化服务的内涵21.3个性化服务与标准化服务2131标准化服务是酒店生存的基石21.3.2个性化服务提升酒店的竞争优势21.3.3标准化服务与个性化服务的协调统一32酒丿占个性化服务重要性32」满足顾客的个性需求，创造自己特冇的服务品牌32.2酒店个性化服务寻找新的机会，抢占新的市场32.3树立良好的形象，在竞争取胜32.4在行业中取得竞争优势33酒丿占个性化服务存在问题34酒丿占个性化服务的策略和方法44」建立顾客资料库和客史档案44.2保证员工素质和数量44.3结合内部营销和全员营销44.4培育细节文化44.5运用情感战略44.6建立

2、保障机制54.7提高服务人员的素质和加强员工培训54.8设立专门的服务项目54.9开展网络营销5结论5谢辞6参考文献浅谈我国酒店个性化服务王振东摘要：21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊，复杂的需求，提高饭店的经营效益，提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。关键词：饭店；个性化服务;标准化服务；策略Abstract:The21stcenturyisthehumansocietyisalsocharacteristi

3、cofthecommunity,includingthetravelexpensesofanyconsumptionofthepersonalizedorientation.Thisisconsistentwithhumansocialdevelopmenttrend,itshowsthevalueorientation.Standardservicesintheservicewaswidelychallengedinthepersonalizedservicetomeettheneedsofvariousspecialandcomplexandimprovetheefficiencyo

4、fthehotelmanagement,improveourcompetitivenesshasplayedanincreasinglyimportantrole.Keyword:Hotel;Individuationservice;Standardizedservice;Strategy-IX.—ft—刖吞1978年以前，中国的饭店属于招待所、旅馆性质，规模狭小、设施简陋、质量低劣。那时候的服务特征是：服务的管理基木上依靠行政命令，缺乏基木的制度、标准和规范；因而服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等的茅异而千茅万别，服务质量极不稳定。改革开放以后，旅游饭店应运而生,外国

5、饭居管理集团随Z进入了屮国，他们把先进的管理理念和管理制度带入了屮国。口前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争屮处于不败之地，仅仅提供标准化的服务远远不能满足中外不同层次顾客的需求，做为一家高星级的酒店。除了向客人提供标准化的服务，满足顾客的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求捉供个性化服务，以此来寻求自身的产品特点，以形成市场新的“卖点”，从而保持口身的竞争优势。由此，文章从酒店个性化服务的内涵和酒店改善化服务的策略两个方面对旅行社低价竞争活动进行粗浅分析。1什么是酒店个性化服务1.1酒店服务的含义服务是酒店向宾客出售的特殊商品，酒店必须时时处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，

6、全面的满足客人的合理需求。酒店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，为确保饭店服务质量处于优质状态，制定了一套标准的服务规范。但是，为客人捉供优质的服务不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的个性化服务。1.2个性化服务的内涵个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同的客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次的耍求，对菜点品种的要求，对菜品口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后选坐位，入坐后是否要茶水或要什么茶水；点菜是否需要服务员的帮忙；对上菜的速度

7、有什么要求；是否要斟酒和布菜；盘屮余菜是否要求撤盘或换小盘；结帐付款方式以及对用餐过程红意外事故的处理等等，服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。1.3个性化服务与标准化服务1.3.1标准化服务是酒店生存的基石标准化服务是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的规范化内容，服务态度热情礼貌、细致周到，服务方式体贴入微、恰到好处，服务技巧训练有素、灵活熟练，。它是一项系统工程，服务过程环环想扣，需耍