经营管理责任书(房务部)

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1、经营管理目标责任书（房务部）为充分调动房务部经营管理人员的积极性，确保总经理室卜•达给房务部各项经营指标的责任落实与fl标实现。加强各部门经营管理的工作责任，共同努力完成2008年的经营任务，做好各项经营管理工作，完善以部门为主体的服务质量工作体系，适应酒店的发展需要，真止确立河南天地粤海酒店的形象，厉务部与酒店签订以下责任书：一、2008年度经营管理考核期间：2008年1月1H---12月31日二、经营责任职能部门：前厅部、管家部三、服从酒店安排，认真完成2008年的营业收入与经营毛利润任务，并根据酒店的要求，做好经营任务的分解、落实，做到按月指标

2、开展经营管理工作，按季度接受酒店考核奖罚。（一）、经营责任关键考核指标1、经营毛利润指标2008年房务部全年实现经营毛利润（G0P）目标1218万元。经营期G0P指标分解第一季度235万元第二季度302万元第三季度327万元第四季度354万元合计1218万元2、部门的经营任务考核奖罚标准：根据酒店下达的月营收指标，以每季度为结算单位，超出部分将给予考核部门奖励；如未完成任务，将根据酒店绩效考核体系对考核责任人进行绩效考核工资的处罚与年度岗位的调整（具体房务部考核奖惩方案）。（二）、经营责任辅助考核指标1、重人消防安全事故与住客人身严重伤害与财产重人损

3、失发生症候率为匕重大消防安全事故指因发生重大火灾安全隐患或发生重大火灾灾情，导致消经营管理目标责任书（房务部）为充分调动房务部经营管理人员的积极性，确保总经理室卜•达给房务部各项经营指标的责任落实与fl标实现。加强各部门经营管理的工作责任，共同努力完成2008年的经营任务，做好各项经营管理工作，完善以部门为主体的服务质量工作体系，适应酒店的发展需要，真止确立河南天地粤海酒店的形象，厉务部与酒店签订以下责任书：一、2008年度经营管理考核期间：2008年1月1H---12月31日二、经营责任职能部门：前厅部、管家部三、服从酒店安排，认真完成2008年的

4、营业收入与经营毛利润任务，并根据酒店的要求，做好经营任务的分解、落实，做到按月指标开展经营管理工作，按季度接受酒店考核奖罚。（一）、经营责任关键考核指标1、经营毛利润指标2008年房务部全年实现经营毛利润（G0P）目标1218万元。经营期G0P指标分解第一季度235万元第二季度302万元第三季度327万元第四季度354万元合计1218万元2、部门的经营任务考核奖罚标准：根据酒店下达的月营收指标，以每季度为结算单位，超出部分将给予考核部门奖励；如未完成任务，将根据酒店绩效考核体系对考核责任人进行绩效考核工资的处罚与年度岗位的调整（具体房务部考核奖惩方案

5、）。（二）、经营责任辅助考核指标1、重人消防安全事故与住客人身严重伤害与财产重人损失发生症候率为匕重大消防安全事故指因发生重大火灾安全隐患或发生重大火灾灾情，导致消防安全行政管理部门调查，影响到酒店的正常经营业务活动，并造成酒店重大经济利益赔偿损失。住客人身严重伤害与财产重大损失指因客房设施设备硬件与服务软件（包括人身安全的保卫措施等）等内部管理缺失而造成的住客人身伤害与财产重大损失,导致酒店品牌造成重大影响，干扰酒店正常经营业务活动，并造成洒店重大经济利益赔偿损失。2、年度内发生重大消防安全事故与住客人身伤害与财产重大损失，影响到酒店正常经营业务活

6、动，并造成酒店经济利益赔偿损失者，将全额扣除考核季度内C级以上人员绩效考核工资部分；如有提取奖励工资发放，将停止奖励工资的发放，直到整顿后杜绝此类安全事故人发生。3、宾客满意度达到90%以上。（1）、宾客满意度达到90%以上量化的计算方式为：宾客满意度二当月宾客消费有效投诉个案数量/当月宾客入住总人数（2）、有效投诉的判断标准：A、服务质量确实由于酒店服务作业流程未按照行业规范与内部标准进行流程化作业，对顾幺的现场投诉未进行紧急投诉预案处理，造成顾客重人不满意甚至越级投诉或造成重大利益损失者（拒绝结账或损失赔偿）。B、硬件设施设备确实由于硬件设施设备

7、维修、维护、保养不及时，顾客对客房入住环境与舒适度现场投诉，对顾客的现场投诉未进行紧急投诉预案处理，造成顾客重大不满意甚至越级投诉或造成重大利益损失者（拒绝结账或损失赔偿）。C、重复性投诉顾客进行投诉并进行了紧急投诉预案处理后，重复性的发生相同的投诉个案2次（包括2次）以上，视同有效投诉。D、所有有效投诉个案的争议将以质检组的调杳意见为判断标准，酒店服务质量委员会为服务质量管理核心组织。四、执行酒店服务质量标准，始终如一地按照制度化、规范化、程序化的要求，开展各岗位的服务接待工作，做到仪表仪容规范，岗位工作程序正确；同时，抓好精细化管理与个性化服务的

8、创新和推出、成木和利润的控制，使木部门服务质量得到稳步提升，不断提高宾客满意率。五、立足本部门丁作实际，积极