用心诠释责任

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1、尊敬的各位领导、朋友们，大家好！今天我演讲的题目是：用“心”诠释责任。当我写下这个题目的时候，我在想,究竟什么算“川心”呢？今年8月的一天,我到一个刖友那里用餐，听她讲了这样一•件她亲身经历的事：一次，一位老先生到她们餐厅用晚餐,只要了一碗血条，她心想，到五星级宾馆用餐，只要一碗血条，莫非今天是他的生日？这个想法一跳出，她立即与总台联系，得知这位先生是住店客人，今天止是他的生日！于是，一个令老人感动的热泪盈眶的场回出现了——朋友，我不说你也知道了，老人愉快地渡过了他的生日。这位先生无限感慨，回国后给酒店写来一封热情洋溢的信。我想，这就是对“川心”服务的诠释吧！这就是“用心

2、”服务与“用形”服务的区别。如果只是热情服务，让客人把这碗而吃好，这充其量只是川“形”服务，但如果一川“心”，那就出了彩，出了特色，出了奇迹！岀了惊喜！口然也就出了感激，出了荣誉。是啊，只有用心服务，才能迫求卓越，追求完美。这不正是我们移动人“正徳厚生，臻于至善”的理念吗？移动人止是用心服务，创造了一个又一个辉煌。在通信战线上我还是一名新兵。我曾担任过前台营业员，刚上岗时，由于操作不熟练，尽管脸上带着微笑，换来的可还是顾客贵难的话语，这使我懂得了，笑脸不能代表责任，热情不能代替专业，于是我下决心苦练技术，虚心求教，诚心拜师，果然，功夫不负有心人,很快，我可以在一•分钟内，

3、全部完成从输号到收费打单的操作，而且对移动业务一切信息处理应用口如。是的，承担责任首先得有承拟责任的资本。在当今知识经济时代，新知识、新技术、新情况、新问题层出不穷，移动要永远成为卓越品质的创造者，就耍主动适应新需求、新竞争、新环境，那么，唯一的出路就是：学习、创新！这样你才敢说，我能承担责任。后来我担任了大客户经理，作为一名客户经理，不仅自C要用心，还要去操别人的心，更要为企业发展去苦心经营。在去年“XX”消费口活动现场，我们接待了一位特殊客户，一位七I•多岁的黄大爷，说他的话费清单中有很多不熟悉的长途号码，并坚持口己没有拨打过。激动的黄人爷说完就气愤的走了。我心想，尽

4、管人爷走了，但这事不能算完了，应该去找找他。于是我们从电脑中调出资料，获知黄大爷住在比鮫远的郊外，怎么办？想着黄大爷的甩手而去，我们还是决定下班之后买些水果去看望黄人爷。尽管我们的到来让黄人爷有些惊讶,但他仍然指着清单中的氏途号码，肯定的说“不可能，绝对不可能拨打。”我们当即承诺会通过异地1860协查，让黄人爷放心。人爷似乎被我们的真诚所感动，说，就一个电话算了吧。从大爷家里出來我们都沾沾自喜，庆幸及时解决了问题。但是晚上10点多钟，黄人爷打我手机，说他仍然对话费有疑问，移动现在对所有用户承诺出现话费差错双倍赔偿，那我交了XXX元就应该赔偿XXX元。当时我就蒙了，不是已经

5、解决了吗？为什么人爷还会有如此想法？这一夜我翻来覆去难以入睡，心想一定是我们用心还不够。第二天，我们对黄大爷所有长途号码都通过当地或电话冋访一一证实，黄大爷有点执拗，在清单上一个一个号码的剔选，最后焦点集中在北京的一个固定电话上，为了让黄大爷信服，我们随即拨通了北京电话，直接让他们通话，原來是大爷一个很久没有联络的朋友。这一次，人爷真的被我们的态度打动了，说没想到你们这么用心，我算心服口服了。是的，只有用心服务，才算尽到了责任。你八分的用心，也许负了八分的责任，十分用心，那就负了十分的责任!每一夭我们都应该扪心问一问：今天我川心了吗？今天我负了儿分的责任？这样我们无时无刻

6、就可以坦然地说：“用户不满意，是我的责任！”。川心服务，还要有海纳白川的胸怀。在服务行业，服务员总免不了和顾客的磨擦，为了企业的荣誉，有时我们要作出牺牲。一天下午，下着骤然大雨，铺天盖地的雨水瞬间就漫过了街道，营业员打电话來说有一用户坚持说交了XXX元钱，而她只收了XXX元，口行盘点营业款后帐忖也不对，要求我到现场去帮助盘帐并做好用八的解释工作。当我匆匆冒雨赶到营业厅时，看到用八和营业员正处在一种急躁而H愤怒的情绪之屮，我一边安抚川户一边着手清点营业款，忽然，一群人涌进营业厅，二话不说，就动起手來，其中一个抓起台而上的恢牌就砸进來，我当即站起來阻止,可还是打在了我的脸上，

7、刹那间我的脑海一片空口，嘴里一股咸咸的味道，我知道是岀血了。但是我没有流泪，仍然很平静的解释着，解释着，许久，川户终于道歉了说：“对不起，我的册友喝多了。”晚上回到宿舍，感情的闸门再也控制不住了，我大声哭起來，似乎耍把这犬人的委曲通通道出來！可是第二天，我仍然和往常一样，带着美好的愿望走进客户之中。我明白，用心服务，这颗心不仅要比天高，还耍比海阔，也许这样才能承担起沉甸甸的责任或者木不属于自己的责任。沟通从心开始，我们川心服务。以铸就卓越为奋斗口标的中国移动人坚信，生命的光华只有在不断的升腾中才能得到最佳的呈现，生命的精彩只有